Was ist CRM-E-Mail-Integration: wie Korrespondenz mit dem Kundendatensatz verknüpft wird

Beispielszenario: Stellen Sie sich ein Unternehmen in Bursa vor, das Industrielacke verkauft. Die Einkaufsabteilung einer Fabrik fragt ein Angebot an, bittet um ein Produktdatenblatt und schreibt eine Woche später erneut, um den Liefertermin zu ändern. Liegt diese gesamte Korrespondenz im Postfach des Vertrieblers, stellt die Fabrik dieselbe Frage erneut, sobald er im Urlaub ist, und die Antwort verzögert sich wieder.

Die Integration verknüpft diese Korrespondenz mit der Karte der Fabrik. Wer die Karte öffnet, sieht die letzte E-Mail, das gesendete Angebot und die offene Frage. Wer was geschrieben hat, wird nicht in der Besprechung gefragt; die Karte beantwortet es.

Die Zuordnung wirkt einfach, stößt aber an zwei Stellen an Grenzen. Erstens schreiben mehrere Personen derselben Firma: Einkauf, Buchhaltung, Bauleiter. Ist nicht jede von ihnen als eigener Kontakt auf der Karte gespeichert, lässt sich ein Teil der Korrespondenz keinem Datensatz zuordnen. Zweitens gibt es private Adressen. Schreibt ein Bauleiter von seiner privaten statt von der Firmenadresse, kommt keine Zuordnung zustande.

Für eine nicht zugeordnete E-Mail gibt es zwei Wege: einen neuen Kontakt anlegen oder die Korrespondenz von Hand einem Datensatz zuordnen. Die Wahl hängt von der Arbeit des Teams ab. Ein Vertriebsteam, das oft neue Kunden gewinnt, findet neue Kontakte vielleicht ordentlicher, ein Team mit wenigen großen Kunden eher die Zuordnung von Hand.

Korrespondenz zum selben Thema kommt meist als Verlauf. Wird der Verlauf mit einer einzigen Verkaufschance oder einem Angebot verknüpft, sind die E-Mail, mit der das Angebot ging, und die E-Mail, mit der der Kunde antwortete, an derselben Stelle zu sehen.

Weitergeleitete E-Mails verdienen besondere Aufmerksamkeit. Leitet ein Vertriebler die E-Mail eines Kunden an die Buchhaltung weiter, ist nun er der Absender, und die Zuordnung erfolgt zu einer internen Adresse statt zum Kunden. Deshalb ist es ordentlicher, statt weiterzuleiten auf der Karte selbst eine Notiz zu hinterlassen oder eine Aufgabe anzulegen: Die Korrespondenz bleibt auf der Karte, die Buchhaltung öffnet dieselbe Karte, und wer wann was angefordert hat, steht ebenfalls im Datensatz.

Bei einer autorisierten Verbindung erteilt der Nutzer dem CRM die Erlaubnis auf dem eigenen Bildschirm des E-Mail-Anbieters, und das Passwort wird nie im CRM eingegeben. Die Gmail-API-Dokumentation, die Google veröffentlicht, beschreibt, was eine solche Verbindung kann: auf das Postfach zugreifen, Nachrichten lesen, Labels setzen und E-Mails senden. Welche Berechtigung er erteilt, sieht der Nutzer auf dem Zustimmungsbildschirm.

Eine Verbindung über IMAP- und SMTP-Einstellungen funktioniert bei fast jedem Anbieter, verlangt aber oft ein eigenes App-Passwort, und die Synchronisierung kann sich verzögern. Beim Blindkopie-Verfahren setzt der Vertriebler beim Schreiben an den Kunden eine vom CRM vergebene Adresse in Blindkopie, und nur diese E-Mail gelangt in den Datensatz. Das Verfahren ist einfach, wird aber leicht vergessen; eine E-Mail ohne Blindkopie gelangt nie in den Datensatz.

Was die Wahl wirklich entscheidet, ist die Frage, wer bestimmt, welche Korrespondenz in den Datensatz gelangt. Das ganze Postfach anzubinden, verringert fehlende Einträge, braucht aber Filter. Einzelnes Hinzufügen überlässt den Filter dem Vertriebler und damit auch das Risiko fehlender Einträge.

Im Postfach eines Vertrieblers liegt nicht nur Kundenkorrespondenz. Auch eine Frage zur Lohnabrechnung, ein Austausch über Urlaub, ein Gespräch mit einem Anwalt oder das ärztliche Attest eines Mitarbeiters können dort landen. Wird das Postfach ohne Filter angebunden, kann diese Korrespondenz auf einer Kundenkarte stehen, vor den Augen aller, die die Karte sehen dürfen.

Das KVKK (türkisches Datenschutzgesetz, vergleichbar mit der DSGVO) betrachtet das Unternehmen, das Zweck und Mittel der Verarbeitung personenbezogener Daten festlegt, als Verantwortlichen; auch E-Mails, die in einem Kundendatensatz landen, fallen unter diese Verantwortung. Deshalb sollte vor dem Einschalten der Integration schriftlich festgelegt werden, welche Postfächer und Ordner angebunden werden, welche nie angebunden werden und wer die Karte sieht. Dieser Abschnitt ist eine allgemeine Information; wenden Sie sich für Ihre eigene Situation an Ihre Rechtsberatung.

Beim Zugriff helfen rollenbasierte Berechtigungen: Den Vertriebsdatensatz sieht der Vertrieb, die Finanzkorrespondenz die Buchhaltung. Wie festgelegt wird, was eine Rolle sehen darf, erklärt der Eintrag rollenbasierte Zugriffskontrolle.

Das gemeinsame Postfach ist die erste Tür, an die ein Kunde schreibt: Angebotsanfrage, Supportanfrage, Frage zu einer Rechnung. Dieses Postfach vollständig anzubinden, macht meist keine Probleme, denn sein Inhalt ist ohnehin geschäftliche Korrespondenz. Die eigentliche Frage ist, bei wem eine eingehende E-Mail landet; wie ein gemeinsames Postfach funktioniert, lesen Sie im Beitrag gemeinsames Postfach.

Beim persönlichen Postfach ist es anders, denn das Postfach eines Vertrieblers enthält sowohl Kunden- als auch interne Korrespondenz. Hier gibt es zwei Wege: nur die Korrespondenz mit gespeicherten Kontakten anbinden oder die E-Mails, die der Vertriebler auswählt. Welcher Weg auch gewählt wird, das Team sollte die Regel kennen. Ein Vertriebler, der nicht weiß, was aus seinem Postfach in den Datensatz geht, vertraut der Integration nicht.

Das Modul E-Mail hat die Ordner Posteingang, Gesendet, Entwürfe, Spam, Papierkorb und Markiert, dazu Labels und Kontoeinstellungen; angebunden wird ein Gmail-Konto (Google Workspace), und auch Microsoft 365 gehört zu den unterstützten Integrationen. Nachricht, Anruf und E-Mail hängen an derselben Person, und auf der Karte steht das Datum des letzten Kontakts. Wird aus einer per E-Mail eingegangenen Anfrage eine Verkaufschance, erscheint E-Mail auf der Karte als Quelle der Verkaufschance.

X AI ordnet die gelesene E-Mail der Karte zu; es antwortet einem Kunden nicht eigenständig, die Entscheidung über das Senden bleibt bei Ihnen. Der Zugriff ist rollenbasiert, und personenbezogene Daten werden nach dem KVKK verarbeitet. Die Reiter der Kundenkarte und den Ablauf von der Verkaufschance zum Angebot zeigt die Seite Corex360 CRM.