Как компании по бассейнам и спа ведут послепродажное обслуживание

Пример: представьте компанию в Мугле, которая строит бассейны на виллах и спа в отелях. Весной начинаются открытия сезона: бассейн чистят, проверяют фильтр и насос, настраивают баланс воды. Всё лето идут визиты на обслуживание и вызовы по поломкам. Осенью бассейны закрывают, оборудование готовят к зиме.

Каждая из этих работ привязана к своему клиенту, своему списку оборудования и своему договору. У компаний, которые строят ещё и сауны, хаммамы и паровые комнаты, список становится длиннее. Когда учёт живёт в тетради или в памяти одного сотрудника, с наступлением высокого сезона первым забывают плановое обслуживание.

• Список оборудования: насос, фильтр, нагреватель, дозирование и освещение, с маркой и моделью.
• Гарантия: дата начала и какие детали она покрывает.
• Фото при сдаче: машинное отделение, схема кранов, электрощит.
• Договор обслуживания: объём, частота визитов, дата продления.
• Заметка об использовании: что объяснили клиенту и что он спросил.

Когда через несколько месяцев после сдачи приходит вызов о неисправности, техник, выехавший без фото машинного отделения, приезжает не с той деталью. В Corex360 отчёт о сдаче вносится с объекта, с телефона, с фотографиями; он привязывается к проекту и к карточке клиента, а фото хранится внутри записи в Corex Drive.

Отчёт о сдаче ценен и для отдела продаж. Когда в следующих сезонах клиент захочет добавить к бассейну тепловой насос или автоматическое покрытие, менеджер по продажам посмотрит фото машинного отделения и прямо из офиса поймёт, что туда поместится. Новое предложение строится на старой записи, и отдельный выезд на осмотр может не понадобиться.

Договор обслуживания часто подписывают вместе с продажей бассейна, а потом забывают. Договор заканчивается, предложение о продлении не уходит, и клиент договаривается с другой сервисной компанией. Компания узнаёт об этом при следующем вызове по поломке. Сезонное обслуживание теряется тем же путём. Весной клиентов, которые звонят насчёт открытия, записывают по очереди, а те, кто не звонит, в список не попадают. Хотя клиент, который не звонит, часто как раз ждёт, что фирма сама о нём вспомнит, а запоздавшее открытие становится началом пути к непродлённому договору на обслуживание.

В Corex360 даты начала и окончания договора и его статус указаны в карточке договора; решение о продлении за вами. X AI отслеживает работу, привязанную к правилам; когда правило нарушено, он создаёт задачу и назначает ответственного. Как этот день выглядит в полях, мы показали на странице о выездной работе и операциях.

Владелец бассейна обычно сообщает о шумном насосе в WhatsApp, с фото или коротким видео. Если сообщение приходит на личный телефон менеджера по продажам, сервисная служба узнаёт поздно, а если менеджер в отпуске, не узнаёт вовсе.

В Corex360 WhatsApp и Instagram собираются в одних входящих; письма и звонки АТС тоже привязываются к той же карточке клиента. Если номер пишущего уже есть в базе, рядом открывается история клиента. Сообщению назначается ответственный. Как сообщение о неисправности превращается в запись на визит и заказ-наряд, мы рассказали в статье от записи до заказ-наряда.

Закончив работу на объекте, техник вносит заметку и фото через приложение. При следующем звонке тот, кто берёт трубку, видит, что было сделано при последнем обслуживании, вместе с фото. Наряды на работу и маршруты сервисной бригады мы описали в статье как управлять выездной сервисной бригадой.

Тихая статья дохода послепродажного сервиса: расходники. Хлор, регулятор pH, фильтрующие картриджи, запасные уплотнители. Клиенты заказывают их то во время сервисного визита, то по телефону, то онлайн. Если заказы в одной системе, а сервис в другой, узнать, какая деталь стоит в каком бассейне, можно только сведя записи вручную.

В Havuz Sepeti, интернет-магазине нашей группы, заказы и записи клиентов находятся в одном ядре.

У этой связи должен быть конкретный результат на стороне сервиса: если техник по дороге на обслуживание знает последний заказ клиента, он не берёт в машину лишний фильтрующий картридж, а недостающий везёт с собой; клиент не платит дважды за одни и те же материалы.

С владельцем виллы говорить просто: кто решает, тот и платит. В отеле о неисправности сообщает технический директор, заказ деталей одобряет отдел закупок, договор на обслуживание подписывает генеральный директор. В жилом комплексе меняется правление, и новый управляющий ничего не знает о прежнем договоре.

В Corex360 контакты клиента находятся под одной карточкой, и разговор с каждым контактом накапливается по датам. Сообщение технического директора в WhatsApp, письмо отдела закупок и подписанный договор находятся в одной записи. Когда в отеле меняется руководство, новый контакт читает в карточке, что обсуждали в прошлом сезоне, и сервисной компании не приходится выстраивать отношения с нуля.

Компании по бассейнам и спа часто работают далеко от главного офиса: виллы в прибрежных городах, отели в других городах, проекты за рубежом. Дальний бассейн обслуживает местная бригада или партнёр, а главный офис узнаёт новости только по телефону.

Возьмём пример: владелец виллы в Бодруме проводит зиму в Стамбуле; бассейн закрывает местная бригада, а владелец просит только фото. Когда закрытие задокументировано фотографиями слитых клапанов, снятого насоса и натянутого укрытия, весной бригада на открытии знает, с чего начать. Владелец тоже знает, что работа сделана, не видя бассейна, и когда приходит предложение на открытие, не спрашивает, за что платит.

Corex360 – технологическая компания Savaş Grup, созданная, чтобы навести порядок в разрозненных записях собственных компаний группы. Сначала мы сами столкнулись с тем, что информация расходится по разным системам, а процессы держатся на отдельных людях.

На демо мы говорим о вашем собственном акте сдачи и вашем договоре обслуживания.

Тип, сумма, дата начала и окончания сервисного договора указаны в карточке договора; статусы: Черновик, В работе, Активен, Ожидает и Завершён. Сообщение о неисправности, пришедшее в WhatsApp, назначается ответственному в окне Сообщения. Управление задачами считает открытые, просроченные и выполненные задачи и предупреждает о задачах под угрозой. Savaş Grup выросла в отрасли бассейнов, и Corex360 сначала использовался в собственных операциях группы.