Что такое план визитов? Как выстроить маршрут торгового представителя

Пример: представьте менеджера компании, которая продаёт стройматериалы в Бурсе. В его портфеле крупные дилеры, небольшие хозяйственные магазины и недавно открывшийся строительный гипермаркет. Без плана менеджер часто ездит к дилеру, с которым хорошо ладит, и откладывает трудного клиента. Через несколько месяцев выясняется, что небольшой хозяйственный магазин закупается у другого поставщика.

План визитов превращает это предпочтение в правило. У каждого клиента своя частота визитов, у каждого дня своя территория. Представитель утром знает, что делать, а руководитель знает, кого не посетили.

Для клиента план работает как обещание. Хозяйственный магазин, который ждёт представителя каждый вторник, копит заказ к этому дню. Если представитель пропустит вторник, заказ уйдёт в другое место. Регулярные визиты формируют и закупочные привычки клиента. Поэтому пропущенный день ломает календарь не только представителю, но и клиенту.

План визитов растягивается на недели и месяцы: этого дилера каждую неделю, тот магазин раз в месяц, нового клиента чаще, пока открыто предложение. Вопрос плана в том, кто сколько внимания получит. Маршрут охватывает один день. Он показывает, в каком порядке совершать визиты в понедельник в Нилюфере, с учётом пробок и часов работы каждого клиента. План визитов задаёт стратегию, маршрут исполняет её в этот день. Когда их путают, план переписывают каждое утро.

Для расчёта порядка объезда используют карты и инструменты маршрутизации; эта статья больше о плане, который питает этот расчёт, чем о самом расчёте. Кратчайший путь не построить, пока не решено, какие клиенты в этот день в списке.

Цену путаницы платят на выезде. Пока представитель каждое утро заново строит маршрут, главный вопрос плана теряется: кого на этой неделе не посетили, кого упустили? Маршрут спасает день; план визитов бережёт клиента.

• Регион: клиенты группируются по близости; каждый день отводится одному региону.
• Частота: потенциал клиента и открытые сделки определяют интервал визитов.
• Часы: одни клиенты принимают представителей только утром, другие только после обеда.
• Запас: часть дня остаётся свободной для срочных заявок и новых клиентов.
• Пересмотр: план обновляется при смене сезона и клиентского портфеля.

Для менеджера в Бурсе это означает недельный порядок: понедельник Нилюфер, вторник Османгази, среда Йылдырым. Крупные дилеры в списке каждую неделю; небольшие хозяйственные магазины попадают по очереди. Вторая половина четверга остаётся свободной, туда записываются срочные заявки, появившиеся за неделю. Порядок задаёт ответственный за поле; он и знает территорию. Задача программы в том, чтобы поставить этот порядок в один список, который видят все, и записать, что произошло после каждого визита.

Большинство планов маршрутов это файл Excel. В понедельник утром он верен, а к среде после обеда уже нет: один клиент перенёс визит, другой срочно вызвал, у третьего дверь оказалась закрыта. Изменение не попадает в файл, оно остаётся сообщением в телефоне торгового представителя.

Главная потеря в результатах визита. Менеджер говорит с клиентом, получает вопрос о новом продукте, слышит цену конкурента. Отчёт, написанный вечером по памяти, передаёт только часть этого. Разница между планом и фактом ни до кого не доходит. Есть и проблема передачи дел. Когда менеджер уходит, план маршрутов остаётся в файле, но то, какой клиент ждёт его в какой день, кого спрашивать на входе и как с кем разговаривать, уходит вместе с ним. Новый менеджер получает план, но не историю.

Когда план, визит и отчёт сходятся в одной записи, план обхода выходит из файла и каждое утро спускается на выезд как часть этого дня. В Corex360 эта часть лежит в телефоне списком клиентов на сегодня с адресами из их карточек; никто не спрашивает дорогу в общем чате. Весь этот порядок мы описали на примере дня выездной команды.

Результат визита тоже возвращается в ту же карточку: представитель вносит заметку и фото через приложение Corex360 для iOS или Android, файл хранится в Corex Drive внутри записи. Следующий визит строится на этой заметке. Сторону продаж в списке визитов мы описали в статье чем выездные продажи отличаются от мобильной CRM.

Визит без отчёта оставляет пробел в плане. В Corex360 этот пробел закрывает правило: если отчёта нет, представителю уходит напоминание и открывается задача. Следующий круг плана не начинается с недостающими данными.

По мере накопления записей план сам себя проверяет. Если в заметках по клиенту повторяется одна и та же фраза, визитов слишком много; если каждый визит приносит новый запрос, их слишком мало. Решение по-прежнему за руководителем выездной службы, но теперь он смотрит в запись, а не в память.

Руководитель отдела продаж в понедельник утром не обзванивает представителей по одному. Кто в пути, по каким визитам пришли отчёты, каких отчётов не хватает и какое предложение ждёт ответа, видно в одном списке. Раз в неделю ставить рядом план и факт тоже хорошая привычка. Где еженедельный отчёт буксует в Excel, мы рассказали в статье предел Excel в управленческих отчётах.

Эта прозрачность нужна, чтобы приблизить план к реальности; если использовать её, чтобы загнать представителя в угол, записи тоже замолчат. Клиент, которого постоянно переносят, возможно, стоит в зоне не того дня; клиент, который постоянно вызывает срочно, возможно, хочет более частых визитов. План выправляется по мере поступления записей.

Тот же список помогает, когда выходит новый торговый представитель. В первый же день он видит клиентов своей территории, последнюю заметку о визите и открытую работу по каждому; историю он принимает из карточки, а не из памяти предшественника.

Визиты дня собраны одним списком в мобильном приложении Corex360, а адреса берутся из карточек клиентов. Торговый представитель вводит заметку о визите и фото из приложения для iOS или Android; файл хранится внутри записи в Corex Drive, и следующий визит строится на этой заметке. Если отчёт не заполнен, представителю уходит напоминание и открывается задача.

Экран Деловые партнёры показывает компании с отраслевой меткой, местоположением и числом проектов. Модуль Корпоративное управление хранит автомобили и их отслеживание в реальном времени; система отслеживания транспорта подключается к ядру Corex360. Управление задачами считает открытые, просроченные и выполненные задачи и предупреждает о задачах под угрозой. В CRM также есть экраны встреч, записей на визит и ежедневника.