Glossar · Kommunikation und Telefonanlage
Was ist Omnichannel-Kommunikation?
Omnichannel-Kommunikation ist ein Ansatz, bei dem die Kontakte eines Kunden über Telefon, E-Mail, WhatsApp, soziale Medien und Web im selben Kundenverlauf gesammelt werden. Wer antwortet, sieht das vorherige Gespräch, egal über welchen Kanal geschrieben wurde. Der Unterschied zum Multichannel ist das gemeinsame Gedächtnis der Kanäle.
Zuletzt aktualisiert: · Autor: Şevket Erer, Mitgründer, KI-Spezialist
Was ändert Omnichannel-Kommunikation?
Der Kunde schreibt morgens über WhatsApp, ruft nachmittags an und schickt abends eine E-Mail. Liegt jeder Kanal bei einer anderen Person oder in einer anderen App, erklärt der Kunde beim dritten Kontakt sein Anliegen von vorn. Beim Omnichannel-Ansatz sammeln sich diese Kontakte im selben Kundenverlauf, und wer auch antwortet, sieht das vorherige Gespräch.
Über viele Kanäle erreichbar zu sein, reicht allein nicht. Die meisten Unternehmen sind das bereits; was fehlt, ist, dass die Kanäle voneinander wissen. Das Kennzeichen der Omnichannel-Kommunikation ist das gemeinsame Gedächtnis der Kanäle.
Wie wird Omnichannel-Kommunikation aufgebaut?
Omnichannel-Kommunikation entsteht, indem die Kanäle, die ein Unternehmen nutzt, etwa WhatsApp, E-Mail, Telefon, soziale Medien und das Formular auf der Website, mit einem gemeinsamen Kundendatensatz verbunden werden. Eine eingehende Nachricht wird über Telefonnummer oder E-Mail-Adresse einer vorhandenen Person zugeordnet, und jedes Gespräch hat eine verantwortliche Person. Vor der Antwort sieht der Mitarbeiter den Verlauf derselben Person über alle Kanäle in einer Zeitleiste.
- Kanäle werden angebunden
Jeder Kanal, den das Unternehmen nutzt, etwa WhatsApp, E-Mail, Telefon, soziale Medien und das Formular auf der Website, wird mit einem gemeinsamen Kundendatensatz verknüpft.
- Die Person wird erkannt
In den meisten Systemen wird eine eingehende Nachricht über Nummer oder E-Mail-Adresse einer vorhandenen Person zugeordnet. Gibt es keine Zuordnung, wird ein neuer Datensatz angelegt und bei Bedarf später zusammengeführt.
- Das Gespräch wird zugewiesen
Jedes Gespräch hat eine verantwortliche Person. Auch wenn der Kunde den Kanal wechselt, bleibt sie dieselbe.
- Der Verlauf liest sich auf einer Linie
Vor der Antwort sieht der Mitarbeiter den Verlauf derselben Person über alle Kanäle auf einer Zeitleiste.
Ein Beispiel
Ein Kunde fragt einen Händler für Poolzubehör auf Instagram nach dem Preis einer Pumpe. Am nächsten Tag ruft dieselbe Person an und fragt nach dem Bestand; wer abnimmt, sieht den Instagram-Verlauf auf der Karte und nennt den Bestand, ohne erneut nach dem Preis zu fragen. Abends bittet der Kunde per E-Mail, die Rechnung auf die Firma auszustellen. Die E-Mail landet auf derselben Karte, und der Vertriebsmitarbeiter passt das Angebot an.
Diese Seite dient der allgemeinen Information und ist keine Rechtsberatung; die Rechtslage wurde zuletzt am 23. September 2026 geprüft. Amtlicher Text: Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten (mevzuat.gov.tr), Türkische Datenschutzbehörde (kvkk.gov.tr)
Wie sieht das in Corex360 aus?
In Corex360 laufen WhatsApp, Instagram und Webchat im Fenster Nachrichten in einem Posteingang zusammen. Nachricht, Anruf und E-Mail werden mit derselben Person verknüpft, und das Datum des letzten Kontakts ist klar. Das Gespräch wird einer verantwortlichen Person zugewiesen und kann in eine Verkaufschance umgewandelt werden. Wie dieselbe Person kanalübergreifend erkannt wird, zeigen wir in der Demo.
Häufig verwechselte Begriffe
| Mehrkanalkommunikation (Multichannel) | Multichannel heißt, dem Kunden mehrere Kanäle anzubieten, die voneinander nichts wissen müssen. Omnichannel heißt, dass dieselben Kanäle einen gemeinsamen Kundenverlauf teilen. |
|---|---|
| Gemeinsamer Posteingang | Ein gemeinsamer Posteingang ist der Bildschirm, auf dem das Team Nachrichten gemeinsam sieht, und eines der Werkzeuge des Omnichannel-Ansatzes. Um Kanäle wirklich zusammenzuführen, braucht es auch die Zuordnung zur Person und einen gemeinsamen Kundendatensatz. |
Verwandte Begriffe: Gemeinsamer Posteingang, İYS (türkisches Nachrichtenverwaltungssystem)
Häufige Fragen
Muss man für Omnichannel-Kommunikation jeden Kanal öffnen?
Nein. Es genügt, mit den Kanälen zu beginnen, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen. Die eigentliche Arbeit ist, jeden hinzukommenden Kanal mit demselben Kundendatensatz zu verknüpfen.
Was passiert bei Omnichannel-Kommunikation, wenn dieselbe Person von einer anderen Nummer schreibt?
Die meisten Systeme erkennen eine Person an Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Eine neue Nummer erscheint zunächst als eigener Datensatz; fällt auf, dass beide dieselbe Person sind, werden sie von Hand zusammengeführt, und der Verlauf sammelt sich auf einer Karte.
Worauf ist bei Omnichannel-Kommunikation mit Blick auf das KVKK (türkisches Datenschutzgesetz) zu achten?
Weil personenbezogene Daten aus allen Kanälen in einem Datensatz zusammenlaufen, sollte der Zugriff rollenbasiert vergeben werden und der Datenschutzhinweis alle genutzten Kanäle abdecken. Auch die Aufbewahrungsdauer der Daten jedes Kanals sollte festgelegt sein.
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