المسرد · المراسلات والمقسم
ما هو التواصل متعدد القنوات (Omnichannel)؟
التواصل متعدد القنوات (Omnichannel) نهج تتجمع فيه تواصلات العميل عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وWhatsApp ووسائل التواصل الاجتماعي والموقع في تاريخ العميل نفسه. ويرى من يجيب المحادثة السابقة أيًّا كانت القناة التي كُتب منها. والفرق بينه وبين مجرد تعدد القنوات هو الذاكرة المشتركة بين القنوات.
آخر تحديث: · الكاتب: Şevket Erer, شريك مؤسس، متخصص في الذكاء الاصطناعي
ما الذي يغيّره التواصل متعدد القنوات؟
يكتب العميل صباحًا عبر WhatsApp، ويتصل بعد الظهر، ويرسل بريدًا إلكترونيًا مساءً. وإن كانت كل قناة لدى شخص مختلف أو في تطبيق مختلف، يعيد العميل شرح مشكلته في التواصل الثالث. أما في نهج التواصل متعدد القنوات فتتجمع هذه التواصلات في تاريخ العميل نفسه، ويرى من يجيب، أيًّا كان، المحادثة السابقة.
أن تكون متاحًا عبر قنوات كثيرة لا يكفي وحده. فمعظم الشركات متاحة أصلًا عبر قنوات كثيرة؛ والناقص أن يعرف بعضها عن بعض. والسمة المميزة للتواصل متعدد القنوات هي الذاكرة المشتركة بينها.
كيف يُبنى التواصل متعدد القنوات؟
يُبنى التواصل متعدد القنوات بربط القنوات التي تستخدمها المنشأة، مثل WhatsApp والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي ونموذج الموقع، بسجل عميل مشترك. تُطابَق الرسالة الواردة مع الشخص الموجود برقمه أو بعنوان بريده الإلكتروني، ويكون لكل محادثة مسؤول. وقبل أن يرد الممثل يرى تاريخ الشخص نفسه في جميع القنوات على خط زمني واحد.
- تُربط القنوات
ترتبط كل قناة تستخدمها المنشأة، مثل WhatsApp والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي ونموذج الموقع، بسجل عميل مشترك.
- يُتعرَّف على الشخص
في معظم الأنظمة تُطابَق الرسالة الواردة مع جهة اتصال قائمة عبر الرقم أو عنوان البريد الإلكتروني. وإن لم توجد مطابقة يُفتح سجل جديد، ويُدمج لاحقًا إن لزم.
- تُسند المحادثة
لكل محادثة مسؤول. وحتى لو غيّر العميل القناة لا يتغير المسؤول.
- يُقرأ التاريخ في خط واحد
قبل أن يرد، يرى الموظف تاريخ الشخص نفسه في كل القنوات على خط زمني واحد.
مثال
يسأل عميل بائعَ معدات مسابح عبر Instagram عن سعر مضخة. وفي اليوم التالي يتصل الشخص نفسه ويسأل عن المخزون؛ فيرى من يرد على الهاتف مراسلة Instagram على البطاقة ويعطي معلومات المخزون دون أن يسأل عن السعر من جديد. ومساءً يصل بريد إلكتروني يطلب فيه العميل إصدار الفاتورة باسم الشركة. يصل البريد إلى البطاقة نفسها، ويحدّث مندوب المبيعات عرض السعر وفقه.
هذه الصفحة معلومات عامة وليست رأيًا قانونيًا؛ وقد رُوجعت التشريعات آخر مرة في 23 سبتمبر 2026. النص الرسمي: قانون حماية البيانات الشخصية (mevzuat.gov.tr), هيئة حماية البيانات الشخصية التركية (kvkk.gov.tr)
كيف يبدو في Corex360؟
في Corex360 تُجمع WhatsApp وInstagram ومحادثة الموقع في صندوق وارد واحد في نافذة الرسائل. وترتبط الرسالة والمكالمة والبريد الإلكتروني بالشخص نفسه، ويكون تاريخ آخر تواصل معروفًا. وتُسند المحادثة إلى مسؤول ويمكن تحويلها إلى فرصة بيع. أما كيف يُتعرَّف على الشخص نفسه عبر القنوات فيُعرض في العرض التوضيحي.
مصطلحات يُخلط بينها كثيرًا
| تعدد القنوات (Multichannel) | تعدد القنوات (Multichannel) هو إتاحة أكثر من قناة للعميل، وقد تعمل هذه القنوات دون أن يعرف بعضها عن بعض. أما التواصل متعدد القنوات (Omnichannel) فهو أن تتشارك القنوات نفسها تاريخًا واحدًا للعميل. |
|---|---|
| صندوق الوارد المشترك | صندوق الوارد المشترك هو الشاشة التي يرى فيها الفريق الرسائل معًا، وهو إحدى أدوات نهج التواصل متعدد القنوات. ولتوحيد القنوات فعلًا تلزم أيضًا المطابقة مع الشخص وسجل عميل مشترك. |
مصطلحات ذات صلة: صندوق الوارد المشترك, İYS (نظام إدارة الرسائل)
الأسئلة الشائعة
هل يلزم فتح كل قناة من أجل التواصل متعدد القنوات؟
لا يلزم. يكفي البدء بالقنوات التي يستخدمها العملاء فعلًا. والعمل الحقيقي أن ترتبط كل قناة تُضاف بسجل العميل نفسه.
في التواصل متعدد القنوات، ماذا يحدث إن كتب الشخص نفسه من رقم مختلف؟
تتعرف معظم الأنظمة على الشخص برقم هاتفه أو عنوان بريده الإلكتروني. ويظهر الرقم الجديد أولًا سجلًا منفصلًا؛ وحين يُلاحظ أن السجلين للشخص نفسه يُدمجان يدويًا ويجتمع التاريخ في بطاقة واحدة.
ما الذي يُنتبه إليه في التواصل متعدد القنوات من منظور KVKK (قانون حماية البيانات الشخصية التركي)؟
لأن البيانات الشخصية القادمة من جميع القنوات تتجمع في سجل واحد، ينبغي منح الوصول على أساس الأدوار، وأن يشمل إشعار الخصوصية كل قناة مستخدمة. وينبغي أيضًا تحديد مدة حفظ بيانات كل قناة.
هل كانت هذه الصفحة مفيدة لكم؟