Glossaire · Messagerie et standard
Qu'est-ce que la communication omnicanale ?
La communication omnicanale est l'approche dans laquelle les contacts du client par téléphone, e-mail, WhatsApp, réseaux sociaux et web se réunissent dans le même historique client. La personne qui répond voit la conversation précédente, quel que soit le canal utilisé. Ce qui la distingue du multicanal, c'est la mémoire commune des canaux.
Dernière mise à jour : · Auteur : Şevket Erer, Cofondateur, spécialiste de l'IA
Que change la communication omnicanale ?
Le client écrit sur WhatsApp le matin, appelle l'après-midi, envoie un e-mail le soir. Si chaque canal se trouve chez une personne différente ou dans une application différente, au troisième contact le client réexplique son problème. Dans une approche omnicanale, ces contacts se réunissent dans le même historique client, et celui qui répond, quel qu'il soit, voit la conversation précédente.
Être joignable sur de nombreux canaux ne suffit pas à lui seul. La plupart des entreprises le sont déjà ; ce qui manque, ce sont des canaux qui se connaissent les uns les autres. Ce qui distingue la communication omnicanale, c'est la mémoire commune partagée par les canaux.
Comment mettre en place une communication omnicanale ?
La communication omnicanale se met en place en reliant à un enregistrement client commun les canaux utilisés par l'entreprise, comme WhatsApp, l'e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux et le formulaire du site. Le message entrant est rapproché d'une personne existante par son numéro ou son adresse e-mail, et chaque conversation a un responsable. Avant de répondre, l'agent voit l'historique de cette personne sur tous les canaux dans une seule chronologie.
- Les canaux se connectent
Chaque canal utilisé par l'entreprise, par exemple WhatsApp, l'e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux et le formulaire du site, est relié à un enregistrement client commun.
- La personne est reconnue
Dans la plupart des systèmes, le message entrant est rapproché d'une personne existante par le numéro ou l'adresse e-mail. S'il n'y a pas de correspondance, un nouvel enregistrement s'ouvre, qui peut être fusionné plus tard si nécessaire.
- La conversation est attribuée
Chaque conversation a un responsable. Même si le client change de canal, le responsable ne change pas.
- L'historique se lit sur une seule ligne
Avant de répondre, le conseiller voit sur une seule chronologie l'historique de la même personne sur tous les canaux.
Un exemple
Un client demande sur Instagram le prix d'une pompe à un vendeur d'équipements de piscine. Le lendemain, la même personne appelle pour connaître le stock ; la personne qui décroche voit l'échange Instagram sur la fiche et donne l'information de stock sans redemander le prix. Le soir, un e-mail arrive : le client souhaite que la facture soit établie au nom de sa société. L'e-mail arrive sur la même fiche et le commercial met le devis à jour en conséquence.
Cette page est une information générale, pas un avis juridique ; la réglementation a été vérifiée pour la dernière fois le 23 septembre 2026. Texte officiel : Loi sur la protection des données personnelles (mevzuat.gov.tr), Autorité turque de protection des données personnelles (kvkk.gov.tr)
À quoi cela ressemble dans Corex360
Dans Corex360, WhatsApp, Instagram et le chat web arrivent dans une seule boîte de réception, dans la fenêtre Messages. Messages, appels et e-mails sont rattachés à la même personne, et la date du dernier contact est claire. La conversation est attribuée à un responsable et peut être transformée en opportunité. La façon dont une même personne est reconnue d'un canal à l'autre est montrée lors de la démo.
Termes souvent confondus
| Communication multicanale | Le multicanal consiste à offrir au client plusieurs canaux, qui peuvent fonctionner sans se connaître. L'omnicanal, c'est lorsque ces mêmes canaux partagent un historique client commun. |
|---|---|
| Boîte de réception partagée | La boîte de réception partagée est l'écran sur lequel l'équipe voit les messages ensemble ; c'est l'un des outils de l'approche omnicanale. Pour réunir vraiment les canaux, il faut aussi le rapprochement avec la personne et un enregistrement client commun. |
Termes associés : Boîte de réception partagée, İYS (système turc de gestion des messages commerciaux)
Questions fréquentes
Faut-il ouvrir tous les canaux pour une communication omnicanale ?
Ce n'est pas nécessaire. Il suffit de commencer par les canaux que les clients utilisent vraiment. L'essentiel est que chaque canal ajouté soit rattaché au même enregistrement client.
Dans une communication omnicanale, que se passe-t-il si la même personne écrit depuis un autre numéro ?
La plupart des systèmes reconnaissent la personne par son numéro de téléphone ou son adresse e-mail. Un nouveau numéro apparaît d'abord comme un enregistrement distinct ; quand on remarque que les deux enregistrements sont la même personne, ils sont fusionnés à la main et l'historique se réunit sur une seule fiche.
À quoi faut-il faire attention au regard de la KVKK (loi turque sur les données personnelles) dans une communication omnicanale ?
Comme les données personnelles venues de tous les canaux se réunissent dans un seul enregistrement, l'accès doit être accordé par rôle et la notice d'information doit couvrir les canaux utilisés. La durée de conservation des données de chaque canal doit aussi être définie.
Cette page vous a-t-elle été utile ?