Sözlük · İletişim ve santral
Omnichannel iletişim nedir?
Omnichannel iletişim, müşterinin telefon, e-posta, WhatsApp, sosyal medya ve web üzerinden yaptığı temasların aynı müşteri geçmişinde toplandığı yaklaşımdır. Cevap veren kişi hangi kanaldan yazılmış olursa olsun önceki konuşmayı görür. Çok kanallı olmaktan farkı, kanalların ortak hafızasıdır.
Son güncelleme: · Yazar: Şevket Erer, Kurucu Ortak, Yapay Zekâ Uzmanı
Omnichannel iletişim neyi değiştirir?
Müşteri sabah WhatsApp'tan yazar, öğleden sonra arar, akşam e-posta gönderir. Her kanal ayrı bir kişide ya da ayrı bir uygulamada duruyorsa üçüncü temasta müşteri derdini yeniden anlatır. Omnichannel yaklaşımda bu temaslar aynı müşteri geçmişinde toplanır ve cevabı kim verirse versin önceki konuşmayı görür.
Birçok kanaldan ulaşılabilir olmak tek başına yetmez. Çoğu şirket zaten birçok kanaldan ulaşılabilir durumdadır; eksik olan, bu kanalların birbirinden haberdar olmasıdır. Omnichannel iletişimin ayırt edici yanı kanalların paylaştığı ortak hafızadır.
Omnichannel iletişim nasıl kurulur?
Omnichannel iletişim, işletmenin kullandığı WhatsApp, e-posta, telefon, sosyal medya ve site formu gibi kanalları ortak bir müşteri kaydına bağlamakla kurulur. Gelen mesaj numara ya da e-posta adresiyle mevcut kişiye eşlenir, her konuşmanın bir sorumlusu olur. Temsilci cevap vermeden önce aynı kişinin bütün kanallardaki geçmişini tek zaman çizgisinde görür.
- Kanallar bağlanır
İşletmenin kullandığı her kanal, ör. WhatsApp, e-posta, telefon, sosyal medya ve site içi form, ortak bir müşteri kaydına bağlanır.
- Kişi tanınır
Çoğu sistemde gelen mesaj numara ya da e-posta adresiyle mevcut kişiye eşlenir. Eşleşme yoksa yeni kayıt açılır ve gerekirse sonradan birleştirilir.
- Konuşma atanır
Her konuşmanın bir sorumlusu olur. Müşteri kanal değiştirse de sorumlu değişmez.
- Geçmiş tek çizgide okunur
Temsilci cevap vermeden önce aynı kişinin bütün kanallardaki geçmişini tek zaman çizgisinde görür.
Bir örnek
Bir havuz ekipmanı satıcısına müşteri Instagram'dan pompa fiyatı soruyor. Ertesi gün aynı kişi arayıp stok soruyor; telefonu açan kişi Instagram yazışmasını kartta görüyor ve fiyatı yeniden sormadan stok bilgisini veriyor. Akşam gelen e-postada müşteri faturanın şirket adına kesilmesini istiyor. E-posta aynı karta düşüyor ve satış temsilcisi teklifi buna göre güncelliyor.
Bu sayfa genel bilgidir, hukuki görüş değildir; mevzuat son olarak 23 Eylül 2026 tarihinde kontrol edildi. Resmi metin: Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (mevzuat.gov.tr), Kişisel Verileri Koruma Kurumu (kvkk.gov.tr)
Corex360'ta nasıl görünür?
Corex360'ta WhatsApp, Instagram ve web sohbeti Mesajlar penceresinde tek gelen kutusunda toplanır. Mesaj, çağrı ve e-posta aynı kişiye bağlanır ve son temasın tarihi bellidir. Konuşma bir sorumluya atanır ve fırsata dönüştürülebilir. Aynı kişinin kanallar arasında nasıl tanındığı demoda gösterilir.
Sık karıştırılan terimler
| Çok kanallı iletişim (multichannel) | Multichannel, müşteriye birden çok kanal sunmaktır ve bu kanallar birbirinden habersiz çalışabilir. Omnichannel, aynı kanalların ortak bir müşteri geçmişini paylaşmasıdır. |
|---|---|
| Ortak gelen kutusu | Ortak gelen kutusu ekibin mesajları birlikte gördüğü ekrandır ve omnichannel yaklaşımın araçlarından biridir. Kanalları gerçekten birleştirmek için kişiye eşleme ve ortak bir müşteri kaydı da gerekir. |
İlgili terimler: Ortak gelen kutusu, İYS (İleti Yönetim Sistemi)
Sık sorulanlar
Omnichannel iletişim için her kanalı açmak gerekir mi?
Gerekmez. Müşterilerin gerçekten kullandığı kanallarla başlamak yeterlidir. Asıl iş, eklenen her kanalın aynı müşteri kaydına bağlanmasıdır.
Omnichannel iletişimde aynı kişi farklı numaradan yazarsa ne olur?
Çoğu sistem kişiyi telefon numarası ya da e-posta adresiyle tanır. Yeni bir numara önce ayrı kayıt olarak görünür; iki kaydın aynı kişi olduğu fark edilince kayıtlar elle birleştirilir ve geçmiş tek kartta toplanır.
Omnichannel iletişimde KVKK açısından neye dikkat edilir?
Bütün kanallardan gelen kişisel veri tek kayıtta toplandığı için erişim rol bazlı verilmeli ve aydınlatma metni kullanılan kanalları kapsamalıdır. Her kanalın verisinin ne kadar saklanacağı da belirlenmelidir.
Bu sayfa işinize yaradı mı?