ما خطة المسار؟ كيف يُبنى ترتيب الزيارات في الميدان

سيناريو مثال: تخيّلوا مندوب شركة تبيع مواد البناء في بورصة. في محفظته وكلاء كبار، ومحلات أدوات صغيرة، ومتجر جديد لمستلزمات البناء. ومن دون خطة يذهب المندوب كثيرًا إلى الوكيل الذي يتفاهم معه، ويؤجل العميل الصعب. وبعد أشهر يتبين أن محل الأدوات الصغير يشتري من مورّد آخر.

خطة المسار تحوّل هذا التفضيل إلى قاعدة. لكل عميل تواتر زيارة، ولكل يوم منطقة. يعرف المندوب صباحًا ما سيفعله، ويعرف المدير مَن لم تتم زيارته.

الخطة عند العميل أيضًا أشبه بوعد. محل الخردوات الذي ينتظر المندوب كل ثلاثاء يؤجّل طلبيته إلى ذلك اليوم. وإذا لم يأتِ المندوب يوم ثلاثاء، ذهبت الطلبية إلى مكان آخر. الزيارات المنتظمة تنظّم عادات الشراء لدى العميل أيضًا. ولهذا فإن اليوم الذي يُتخطّى في الخطة يُربك تقويم العميل لا تقويم المندوب وحده.

تمتد خطة المسار على أسابيع وأشهر: هذا الوكيل كل أسبوع، وذلك المتجر مرة في الشهر، وهذا العميل الجديد أكثر من ذلك ما دام عرض السعر مفتوحًا. وسؤال الخطة: مَن يحظى بكم من الاهتمام؟ المسار ليوم واحد. يبيّن ترتيب زيارات يوم الإثنين في نيلوفر بحسب حركة المرور وساعات عمل كل عميل. خطة المسار استراتيجية، والمسار هو تنفيذ ذلك اليوم. وحين يُخلط بينهما، تُعاد كتابة الخطة كل صباح.

تُستخدم أدوات الخرائط والمسارات لحساب ترتيب الطريق؛ وموضوع هذا المقال هو الخطة التي تغذّي ذلك الحساب أكثر من الحساب نفسه. فلا يمكن رسم أقصر طريق قبل أن يُقرَّر أي العملاء سيكونون في قائمة ذلك اليوم.

ثمن الالتباس يُدفع في الميدان. فبينما ينشغل المندوب بإعادة بناء المسار كل صباح، يضيع السؤال الحقيقي للخطة: من لم تُزَر هذا الأسبوع، ومن أُهمل؟ المسار ينقذ اليوم؛ وخطة الجولات تحمي العميل.

• المنطقة: يُجمَّع العملاء بحسب القرب؛ ويُخصَّص كل يوم لمنطقة واحدة.
• التواتر: إمكانات العميل وأعماله المفتوحة تحدد الفاصل بين الزيارات.
• الساعات: بعض العملاء لا يستقبلون المندوبين إلا صباحًا، وبعضهم بعد الظهر.
• هامش: يُترك جزء من اليوم مفتوحًا للطلبات العاجلة والعملاء الجدد.
• المراجعة: تُجدَّد الخطة مع تغيّر الموسم والمحفظة.

بالنسبة إلى مندوب بورصة، يعني هذا نظامًا أسبوعيًا مثل: نيلوفر يوم الاثنين، وعثمان غازي يوم الثلاثاء، ويلدرم يوم الأربعاء. الوكلاء الكبار في القائمة كل أسبوع؛ ومحلات الأدوات الصغيرة تدخل بالتناوب. ويُترك بعد ظهر الخميس فارغًا، وتُكتب فيه الطلبات العاجلة التي تظهر خلال الأسبوع. مسؤول الميدان هو من يضع الترتيب؛ فهو من يعرف المنطقة. ومهمة البرنامج أن يضع هذا الترتيب في قائمة واحدة يراها الجميع، وأن يسجّل ما حدث بعد كل زيارة.

معظم خطط خطوط السير ملف Excel. يكون صحيحًا صباح الاثنين، ولا يعود كذلك بعد ظهر الأربعاء: عميل أُجّل، وآخر طلب زيارة عاجلة، وثالث وُجد بابه مغلقًا. ولا يُسجَّل التغيير في الملف، بل يبقى رسالة في هاتف المندوب.

الخسارة الحقيقية هي نتيجة الزيارة. يتحدث المندوب مع العميل، ويتلقى سؤالًا عن منتج جديد، ويسمع سعر المنافس. والتقرير الذي يُكتب من الذاكرة في المساء لا يحمل إلا جزءًا من ذلك. والفرق بين الخطة وما تحقق لا يصل إلى أحد. وهناك أيضًا مشكلة التسليم. عندما يغادر المندوب تبقى خطة المسار في الملف؛ لكن أي عميل ينتظره في أي يوم، ومن يُسأل عنه عند الباب، وكيف يُتحدث مع كل شخص، كل ذلك يغادر معه. يرث المندوب الجديد الخطة لا القصة.

عندما تجتمع الخطة والزيارة والتقرير في سجل واحد، تخرج خطة المسار من الملف وتنزل إلى الميدان كل صباح بوصفها حصة اليوم. في Corex360 تقف تلك الحصة على الهاتف قائمةً بالعملاء الذين ستتم زيارتهم في ذلك اليوم، وعناوينهم مأخوذة من بطاقاتهم؛ فلا يطلب أحد في المجموعة وصف الطريق. وشرحنا هذا النظام بكامله من خلال يوم الفريق الميداني.

تعود نتيجة الزيارة إلى البطاقة نفسها: يُدخل المندوب الملاحظة والصورة من تطبيق Corex360 على iOS أو Android، ويُحفظ الملف داخل السجل في Corex Drive. وتُبنى الزيارة التالية على تلك الملاحظة. شرحنا جانب المبيعات من قائمة الزيارات في مقال الفرق بين CRM للهاتف والمبيعات الميدانية.

الزيارة التي لم يُدخل تقريرها تترك فجوة في الخطة. في Corex360 تُسد هذه الفجوة بقاعدة: إذا نقص التقرير يصل تذكير إلى الممثل وتُفتح مهمة. فلا تبدأ الجولة التالية من الخطة بمعلومات ناقصة.

كلما تراكمت السجلات اختبرت الخطة نفسها. فإذا كانت ملاحظات الزيارة لعميل ما تكرر الجملة نفسها دائمًا، فالوتيرة أعلى من اللازم؛ وإذا ظهر مع كل زيارة لعميل ما طلب جديد، فالوتيرة أقل من اللازم. ويبقى القرار لمسؤول الميدان، لكنه يُتخذ الآن بالنظر إلى السجل لا إلى الذاكرة.

لا يتصل مدير المبيعات صباح الاثنين بالمندوبين واحدًا واحدًا. مَن في الطريق، وأي زيارة وصل تقريرها، وأيها ينقص تقريرها، وأي عرض سعر ينتظر ردًا: كلها في القائمة نفسها. ووضع الخطة والمنجَز جنبًا إلى جنب كل أسبوع عادة جيدة أيضًا. شرحنا أين يتعثر التقرير الأسبوعي في Excel في مقال حدود Excel في تقرير المدير.

هذه الرؤية موجودة لتقريب الخطة من الواقع؛ وإن استُخدمت لمحاصرة المندوب صمت السجل أيضًا. فالعميل الذي يتأجل باستمرار ربما يقع في منطقة اليوم الخطأ؛ والعميل الذي يطلب زيارات عاجلة باستمرار ربما يريد زيارات أكثر. وتتحسن الخطة كلما وصلت السجلات.

وتفيد القائمة نفسها حين يبدأ مندوب جديد العمل. فيرى في اليوم الأول العملاء في منطقته، وملاحظة آخر زيارة لكل منهم، وعمله المفتوح؛ ويتسلم القصة من البطاقة لا من ذاكرة سلفه.

تستقر زيارات اليوم في قائمة واحدة في تطبيق Corex360 للجوال، وتأتي العناوين من بطاقات العملاء. يُدخل المندوب ملاحظة الزيارة والصورة من تطبيق iOS أو Android؛ ويُحفظ الملف داخل السجل في Corex Drive، وتُبنى الزيارة التالية على تلك الملاحظة. وإذا بقي التقرير ناقصًا، يصل تذكير إلى المندوب وتُفتح مهمة.

تعرض شاشة شركاء الأعمال الشركات مع وسم القطاع والموقع وعدد المشاريع. وتحفظ وحدة الإدارة المؤسسية المركبات وتتبّعها المباشر، ويُربط نظام تتبع المركبات بنواة Corex360. تحصي إدارة المهام المهام المفتوحة والمتأخرة والمكتملة، وتنبّه إلى المهام المعرضة للخطر. وفي CRM أيضًا شاشات للاجتماعات والمواعيد والأجندة.