Forderungsmanagement: Wie eine überfällige Forderung sichtbar wird

Beispielszenario: Stellen Sie sich einen Lieferanten für Maschinenersatzteile in Ostim, Ankara, vor. Die meisten seiner Kunden kaufen auf Ziel. Eine Fabrik zahlt die Hälfte der Rechnung und sagt, der Rest komme nächsten Monat. Eine andere meldet, eine Position sei unvollständig geliefert worden, und hält die Zahlung zurück. Eine dritte zahlt per Scheck mit späterer Fälligkeit. Alles sind offene Forderungen, aber jede verlangt eine andere Nachverfolgung.

• Fälligkeit: das Datum, an dem die Rechnung bezahlt werden muss.
• Teilzahlung: eingegangener Betrag und Restsaldo unter derselben Rechnung.
• Zahlungszusage: das Datum, das der Kunde genannt hat, und wem er es gegeben hat.
• Einwand: die Position, die die Zahlung aufhält, und der Grund.
• Schecks und Wechsel: Fälligkeit und ob sie eingelöst wurden.

Wird jede dieser Positionen an einem anderen Ort geführt, wird die Nachverfolgung zum Puzzle. Die Fälligkeit steht in der Tabelle der Buchhaltung, die Zahlungszusage im Notizbuch des Verkäufers, der Einspruch in einem E-Mail-Verlauf. Die erste Aufgabe der Nachverfolgung ist, sie unter derselben Rechnung zusammenzuführen.

In den meisten Betrieben ist die Forderungsliste eine Tabelle, die einmal pro Woche aktualisiert wird. Am Tag der Aktualisierung stimmt sie; ab dem nächsten Tag veraltet sie. Eine Zahlung, eine Zusage oder ein Einwand dazwischen kommt erst bei der nächsten Aktualisierung hinein. Und geht die Person, die die Tabelle pflegt, in den Urlaub, wartet auch die Aktualisierung.

Dann gibt es das Schweigen. Der Kunde widerspricht nicht, zahlt aber auch nicht. Die Rechnung ist überfällig, doch niemand hat angerufen, weil jeder annimmt, ein anderer habe es getan. Der Vertrieb hält es für Sache der Buchhaltung, die Buchhaltung hält die Kundenbeziehung für Sache des Vertriebs. Die Forderung dazwischen altert still.

Das eigentliche Problem liegt im Vertrieb. Der Verkäufer bespricht mit dem Kunden ein neues Geschäft, ohne den offenen Saldo zu kennen, schickt ein neues Angebot, und der Kunde geht zur neuen Bestellung über, ohne dass die alte Schuld je zur Sprache kommt. Ruft die Buchhaltung an, weiß sie nicht, dass sich der Kunde letzte Woche beim Verkäufer beschwert hat, und das Gespräch beginnt an der falschen Stelle.

Eine Altersstrukturliste teilt Forderungen in Bänder wie noch nicht fällig, kürzlich überfällig und seit Langem offen. Auch wenn die Gesamtsumme gleich bleibt, sagt die Verteilung viel. Liegt der Großteil im noch nicht fälligen Band, läuft alles; wächst das Band der seit Langem offenen Forderungen, macht ein Kunde oder ein Prozess Probleme.

Die Tabelle lässt sich auch nach Kunden lesen. Überschreitet jede Rechnung desselben Kunden die Fälligkeit ein wenig, ist das eine Gewohnheit, über die man sprechen muss. Ist eine einzelne große Rechnung lange offen, steckt meist ein Einwand dahinter, und keine Erinnerung hilft, bevor der Einwand geklärt ist.

Es hilft, die Altersstruktur zur wöchentlichen Gewohnheit zu machen. Dieselbe Person schaut am selben Tag in die Liste und schreibt für jede Zeile im Band der seit Langem offenen Forderungen den nächsten Schritt auf: Anruf, Abstimmung, Klärung eines Einwands oder Weitergabe an die Führungskraft. So wird aus der Liste kein Bericht, sondern eine Aufgabenliste.

Eine Erinnerung soll die Beziehung ebenso schützen wie das Geld einbringen. Ein kurzer Hinweis vor der Fälligkeit gibt der Buchhaltung des Kunden die Möglichkeit, die Rechnung in den Zahlungslauf aufzunehmen. Die Nachricht nach Fälligkeit sollte nichts im Unklaren lassen. Der Ton bleibt in jeder Phase gleich: informierend, nicht anklagend.

• Welche Rechnung: Nummer und Datum.
• Wie viel: der offene Betrag, bei Teilzahlung der Rest.
• Wann: das Fälligkeitsdatum.
• Wie: Zahlungsweg und Kontodaten.
• An wen: die Ansprechperson für Fragen oder Einwände.

Nennt der Kunde einen Termin, kommt dieser in den Datensatz und wird am Tag geprüft. Bleibt die Zusage im Kopf eines Vertrieblers, beginnt die nächste Erinnerung mit derselben Frage, und der Kunde muss sich wiederholen.

Auch der Kanal für die Erinnerung will gewählt sein. Bei einem Firmenkunden hinterlässt eine E-Mail eine Spur und erreicht direkt die Buchhaltung; bei einem kleinen Betrieb bringt ein Anruf beim Inhaber vielleicht schneller Ergebnis. Unabhängig vom Kanal kommt eine Zusammenfassung des Gesprächs in den Datensatz des Kunden. Wie der Zahlungseinzug bei kleinen Servicerechnungen beginnt, beschreiben wir im Beitrag Rechnung und Zahlungseingang im Dienstleistungsbetrieb.

Beim selben Lieferanten in Ostim bereitet der Verkäufer am Montagmorgen ein neues Angebot für die Fabrik vor. Auf der Kundenkarte stehen eine offene Rechnung und die Einspruchsnotiz der letzten Woche. Bevor er das Angebot verschickt, bespricht er den Einspruch mit der Buchhaltung und schickt dem Kunden mit dem neuen Angebot auch die Lösung für die fehlende Position. Der Zahlungseingang klärt sich innerhalb eines Verkaufsgesprächs.

Damit beide Seiten zusammenfinden, braucht es eine gemeinsame Sprache. Der Vertrieb sollte den offenen Saldo nicht als Hindernis sehen, sondern als Thema für das Kundengespräch; die Buchhaltung sollte vor dem Anruf wissen, was mit dem Kunden gerade läuft. Zwei Teams, die dieselbe Karte sehen, gehen nicht mit zwei verschiedenen Tonlagen auf denselben Kunden zu.

Achten Sie bei der Wahl einer Software für das Forderungsmanagement deshalb nicht nur auf die Fälligkeitsliste, sondern darauf, ob diese Liste am selben Ort steht wie der Kundendatensatz. Wie Vertrieb und Buchhaltung dieselbe Karte sehen, lesen Sie auf der Seite Buchhaltung und Personal.

In Corex360 liegt der Vertrag, den der Vertrieb unterschreiben ließ, im Reiter Verträge der Kundenkarte; die Rechnung wird im Modul Buchhaltung desselben Kerns gestellt. E-Mails des Kunden liest X AI und legt sie auf der passenden Karte ab; Zahlungsavis und Einspruch stehen im selben Verlauf. Wie Vertrag und Angebot auf der Kundenkarte stehen, finden Sie auf der Seite des CRM-Moduls.