Suivi des encaissements : rendre visible une créance échue

Scénario type : imaginez un fournisseur de pièces détachées pour machines à Ostim, Ankara. La plupart de ses clients achètent à terme. Une usine paie la moitié de la facture et annonce le reste pour le mois prochain. Une autre signale qu'une ligne est arrivée incomplète et suspend le paiement. Une troisième paie par chèque, avec une échéance plus lointaine. Toutes sont des créances ouvertes, mais chacune demande un suivi différent.

• Échéance : la date à laquelle la facture doit être payée.
• Paiement partiel : le montant reçu et le solde restant, sous la même facture.
• Promesse de paiement : la date donnée par le client et à qui il l'a donnée.
• Contestation : la ligne qui bloque le paiement et sa raison.
• Chèques et billets à ordre : leur échéance et leur encaissement ou non.

Quand chacun de ces éléments est tenu à un endroit différent, le suivi revient à rassembler des morceaux. L'échéance est dans le tableau de la comptabilité, la promesse de paiement dans le carnet du commercial, la contestation dans un fil d'e-mails. Le premier travail du suivi est de les réunir sous la même facture.

Dans la plupart des entreprises, la liste des créances est un tableau mis à jour une fois par semaine. Il est juste le jour de sa mise à jour et commence à vieillir dès le lendemain. Un paiement reçu, une promesse faite ou une contestation ouverte entre-temps n'y entrent qu'à la mise à jour suivante. Et quand la personne qui le tient part en congé, la mise à jour attend avec elle.

Il y a aussi le silence. Le client ne conteste pas, mais ne paie pas non plus. La facture a dépassé son échéance, mais personne n'a appelé, car chacun pense qu'un autre l'a fait. La vente considère que c'est le travail de la comptabilité, la comptabilité que la relation client est le travail de la vente. La créance prise entre les deux vieillit en silence.

Le vrai problème, lui, se situe côté vente. Le commercial parle d'une nouvelle affaire avec le client sans connaître le solde ouvert ; il envoie un nouveau devis, et le client passe à une nouvelle commande sans que l'ancienne dette soit jamais évoquée. Quand la comptabilité appelle, elle ne sait pas que le client s'est plaint au commercial la semaine dernière, et la conversation part du mauvais endroit.

Une balance âgée répartit les créances en tranches : non échues, récemment échues, ouvertes depuis longtemps. Même si le total ne change pas, la répartition en dit long. Si l'essentiel est dans la tranche non échue, tout va bien ; si la tranche ouverte depuis longtemps grossit, un client ou un processus pose problème.

Le tableau se lit aussi client par client. Si chaque facture d'un même client dépasse un peu l'échéance, c'est une habitude et il faut en parler. Si une seule grosse facture reste ouverte depuis longtemps, il y a le plus souvent une contestation derrière ; tant qu'elle n'est pas réglée, aucune relance ne fonctionne.

Faire de la balance âgée une habitude hebdomadaire est utile. Le même jour, la même personne regarde le tableau et note l'étape suivante pour chaque ligne de la tranche ouverte depuis longtemps : un appel, un rapprochement, le règlement d'un litige ou une remontée au dirigeant. Le tableau cesse alors d'être un rapport et devient une liste de tâches.

Une relance sert autant à préserver la relation qu'à encaisser. Un court message avant l'échéance donne à la comptabilité du client l'occasion d'inscrire la facture dans son prochain paiement. Le message après l'échéance ne doit rien laisser de flou. Le ton reste le même à chaque étape : informatif, jamais accusateur.

• Quelle facture : son numéro et sa date.
• Combien : le montant dû, ou le solde en cas de paiement partiel.
• Quand : la date d'échéance.
• Comment : le moyen de paiement et les coordonnées bancaires.
• Qui contacter : l'interlocuteur pour une question ou une contestation.

Si le client donne une date, elle est notée dans la fiche et vérifiée le jour venu. Si la promesse reste dans la tête d'un commercial, la relance suivante commence par la même question et le client doit se répéter.

Le canal de la relance compte aussi. Chez un client grand compte, l'e-mail laisse une trace et arrive directement au service comptable ; dans une petite entreprise, un appel au dirigeant peut aller plus vite. Quel que soit le canal, le résumé de l'échange est inscrit dans l'enregistrement du client. Nous montrons comment démarre l'encaissement des petites factures de service dans facturation et encaissement dans une entreprise de services.

Chez le même fournisseur d'Ostim, le commercial prépare lundi matin un nouveau devis pour l'usine. Sur la fiche client figurent une facture ouverte et la note de contestation de la semaine dernière. Avant d'envoyer le devis, il en parle avec la comptabilité ; avec le nouveau devis, il transmet au client la solution pour la ligne manquante. L'encaissement se règle à l'intérieur d'un rendez-vous commercial.

Se rejoindre suppose un langage commun. La vente doit voir le solde ouvert non comme un obstacle, mais comme un sujet à aborder avec le client ; la comptabilité doit connaître le travail en cours avec le client avant d'appeler. Deux équipes qui voient la même fiche n'abordent pas le même client sur deux tons différents.

C'est pourquoi, en choisissant un logiciel de suivi des encaissements, ne regardez pas seulement la liste des échéances : vérifiez si cette liste se trouve au même endroit que l'enregistrement client. Vous pouvez lire comment les ventes et la comptabilité voient la même fiche sur la page comptabilité et RH.

Dans Corex360, le contrat signé par les ventes se trouve dans l'onglet Contrats de la fiche client ; la facture est émise dans le module Comptabilité, sur le même noyau. L'e-mail du client est lu par X AI et classé sur la bonne fiche ; l'avis de paiement et la contestation figurent dans le même historique. Vous trouverez comment le contrat et le devis se présentent sur la fiche client sur la page du module CRM.