ما هو المقسم السحابي (المقسم السحابي)، وهل يختلف عن المقسم الافتراضي؟

المقسم التقليدي صندوق داخل خزانة. تُركَّب بطاقات الخطوط، وتُمدّ الكابلات إلى المكاتب، ويُستدعى فنّي لكل تحويلة داخلية جديدة. وإذا انتقل المكتب انتقل المقسم معه.

في المقسم السحابي لا يوجد هذا الجهاز. تنتقل المكالمة عبر الإنترنت بتقنية نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت، أي VoIP. ويمكن أن يكون الهاتف جهازًا مكتبيًا، أو تطبيقًا على الحاسوب، أو تبويبًا في المتصفح، أو تطبيقًا على الجوال. وإضافة موظف جديد تعني إضافة سطر في شاشة الإدارة.

جودة الصوت تتوقف على الاتصال أكثر مما تتوقف على المقسم نفسه. فالهواتف التي تتقاسم خط المكتب مع اجتماعات الفيديو ورفع الملفات تسمع الصوت متقطعًا أحيانًا. ولهذا يُقاس الاتصال قبل الإعداد، وتُضبط الشبكة لإعطاء الصوت الأولوية.

• الأرقام الداخلية والمجموعات.
• قائمة ترحيب: زر للمبيعات، وآخر للدعم.
• تحويل المكالمات وقاعدة خارج أوقات الدوام.
• طابور المكالمات وموسيقى الانتظار.
• تقرير المكالمات وتسجيل المكالمات الاختياري.

يستخدم بعض المزودين اسم المقسم الافتراضي لخدمة مرتبطة بالرقم تُعدّ لدى المشغّل. ويستخدم آخرون اسم المقسم السحابي للتأكيد على أن برنامج المقسم مستضاف في مراكز بياناتهم. والاسم الوارد في العرض لا يكفي وحده لمعرفة ماهية الخدمة.

لذلك لا تنظروا إلى الاسم، بل إلى هذه الأسئلة. أين يعمل المقسم؟ من يتولى التحديثات والصيانة؟ باسم من سُجّل الرقم؟ إذا تطابقت الإجابات فالعروض خدمة واحدة؛ وإن اختلفت فاطلبوا الفرق كتابةً قبل مقارنة الأسعار. وهناك أيضًا مصطلح مقسم IP. مقسم IP برنامج مقسم ينقل المكالمات عبر بروتوكول الإنترنت، ويمكن أن يعمل على خادم في المكتب أو في السحابة. كل مقسم سحابي هو مقسم IP، لكن ليس كل مقسم IP في السحابة.

سيناريو مثال: تخيّلوا مكتبًا عقاريًا له فرعان في كاديكوي وماسلاك. يستخدم الفرعان خطة التحويلات نفسها؛ ويمكن تحويل مكالمة وصلت إلى كاديكوي إلى مستشار في ماسلاك. والمستشار الذي يعمل من المنزل يتصل بالعميل من رقم الشركة، لا من رقم جواله الشخصي.

وهذا تغيير بالنسبة إلى العميل أيضًا. فالعميل يعرف رقم الشركة لا الرقم الشخصي للمستشار. وعندما يغادر المستشار العمل لا يحتار العميل فيمن يتصل به؛ فالرقم يبقى في الشركة.

التغيير الثاني هو سجل المكالمة. في المقسم التقليدي يبقى الرقم المتصل في ذاكرة الجهاز. أما في المقسم السحابي فتبقى قائمة المكالمات في شاشة الإدارة ويمكن نقلها إلى برنامج آخر. ومن هذا النقل تبدأ القيمة الحقيقية.

التغيير الثالث في الإدارة. فتح تحويلة لموظف جديد، وإغلاق تحويلة موظف غادر، وتغيير أوقات الدوام، كلها تُجرى من شاشة الإدارة دون انتظار فني. وحين تتغير القاعدة يتغير المقسم الهاتفي في اليوم نفسه. وتحويل المكالمات إلى هاتف المناوب في عطلة العيد عمل قصير يؤديه شخص واحد من شاشة الإدارة.

في الاختيار يُسأل عن ترخيص المزوّد من BTK (هيئة تقنيات المعلومات والاتصالات التركية)، ونقل الرقم، واتصال المكتب، ومكان حفظ بيانات المكالمات، وهل يتحدث المقسم مع سجل عملائكم. شرحنا هذه المعايير، والإعدادات بحسب نوع المنشأة، وفترة التجربة، وما يُبحث عنه في العقد بالتفصيل في دليل اختيار المقسم السحابي. في Corex360 تُجرى المكالمات من المتصفح عبر رقم داخلي WebRTC مخصص لكل موظف؛ ويبقى سجل المكالمات في بطاقة العميل الخاصة بالرقم المتصل.

أولًا تُستخرج قائمة التحويلات الحالية: من على أي تحويلة، وأي مجموعة تستقبل أي مكالمات، وإلى أين تذهب المكالمات خارج أوقات الدوام. وهذه القائمة هي خطة إعداد المقسم الهاتفي الجديد. وفي معظم المكاتب لم تُكتب هذه القائمة قط؛ بل تكونت من إعدادات أجراها الفني على مر السنين.

بعد ذلك يُقدَّم طلب نقل الرقم ويُحدَّد يوم النقل. وحتى يكتمل النقل يبقى الخط القديم عاملًا، ويُختبر المقسم الجديد في هذه الأثناء بالمكالمات الداخلية. وتُجرَّب رسالة الترحيب الصوتية، وقاعدة ما بعد الدوام، والتحويلات قبل يوم النقل. وأخيرًا يثبّت الموظفون التطبيق على هواتفهم أو حواسيبهم.

لدى وكيل قطع غيار السيارات، أكثر إعداد يُنسى هو توجيه المكالمات في استراحة الغداء. إذا لم تكن القاعدة التي أعدّها فني على المقسم القديم قبل سنوات موجودة في النظام الجديد، فإن المكالمات الواردة وقت الغداء في الأسبوع الأول لا تصل إلى أحد. لذلك فإن كتابة قائمة التحويلات الداخلية هي أساس الانتقال.

في عيادة أسنان تبقى قائمة المكالمات الفائتة في لوحة المقسم. تنظر موظفة الاستقبال إلى القائمة ظهرًا، فتتصل ببعضها وتنسى بعضها. ولا تذكر القائمة أي رقم يعود لمريض لديه موعد، وأيها استفسار جديد.

في Corex360 المقسم وحدة من وحدات النواة. تُجرى المكالمة من المتصفح؛ ويقف سجل المكالمات الواردة والصادرة على بطاقة العميل للرقم المتصل. وإذا كان مفتاح رسالة SMS التعريفية التلقائية مفعّلًا، تصل إلى الرقم المتصَل به حين تتصلون بالعميل رسالة SMS تعرّف بكم. ويمكنكم رؤية كيف ترتبط المكالمة بالشخص نفسه مع الرسالة والبريد الإلكتروني في صفحة توحيد القنوات في صندوق وارد واحد.

يمكنكم قراءة شاشة المقسم وإعداداته في Corex360 في صفحة وحدة المقسم.

تُجرى المكالمة من المتصفح عبر رقم تحويلة WebRTC المسند إلى الموظف؛ ويستقر سجل المكالمات الواردة والصادرة في بطاقة العميل الخاصة بالرقم المتصل. وإذا كان مفتاح الرسالة النصية التعريفية التلقائية مفعّلًا، تصل إلى الرقم الذي تتصلون به رسالة SMS تعرّف بكم. ولأن المكالمة ترتبط بالشخص نفسه مع الرسائل والبريد الإلكتروني، فإن من يفتح البطاقة يرى آخر محادثة في المكان نفسه، أيًّا كانت القناة التي جاءت منها.

المقسم وحدة تعمل على النواة نفسها التي يعمل عليها نظام CRM، ولا يُربط بنظام منفصل. يُخصَّص لكل موظف رقم داخلي عبر WebRTC، ويظهر أعلى النافذة وضع متصل أو غير متصل. تُدرج المكالمات الصادرة والفائتة مع التاريخ والوقت والمدة. يُفتح مركز الاتصال والعملاء كتبويبين في النافذة نفسها. ويتوفر تكامل مع NetGSM (مزوّد اتصالات ورسائل قصيرة في تركيا) للمقسم والرسائل القصيرة.