Glossaire · Messagerie et standard
Qu'est-ce que l'enregistrement d'appels ?
L'enregistrement d'appels (çağrı kaydı) désigne deux choses : l'historique des appels, qui garde le numéro, la date, l'heure et la durée de l'appel, et l'enregistrement audio, qui conserve la conversation elle-même. L'historique montre qui a appelé qui, et quand. L'enregistrement audio étant une donnée personnelle, il demande ses propres règles d'information et de conservation.
Dernière mise à jour : · Auteur : Şevket Erer, Cofondateur, spécialiste de l'IA
À quoi sert l'enregistrement d'appels ?
Dans les activités qui passent par le téléphone, l'information qui se perd le plus souvent, c'est qui a appelé qui, et quand. Quand un client dit avoir appelé hier sans que personne ne décroche, l'historique des appels permet de le vérifier. On voit dans le même journal si un appel manqué a été rappelé.
En turc, le même mot (çağrı kaydı) désigne deux choses différentes. L'historique des appels ne garde pas la conversation elle-même, mais ses informations : numéro, date, heure, durée, sens et note éventuelle. L'enregistrement audio, lui, est la conversation elle-même ; comme c'est une donnée personnelle, il obéit à des règles distinctes. Il faut préciser dès le départ de quoi l'on parle.
Comment tenir l'historique des appels ?
Dans un journal d'appels, le standard inscrit chaque appel entrant, sortant ou manqué avec sa date, son heure et sa durée. Si le numéro appartient à une personne enregistrée, l'appel est relié à l'historique de cette personne ; la personne qui a pris l'appel ajoute une courte note sur ce qui a été dit. L'appel manqué devient une tâche de rappel, et l'engagement pris pendant l'appel devient une alerte de suivi.
- L'appel est inscrit
Chaque appel entrant, sortant ou manqué est inscrit par le standard avec sa date, son heure et sa durée.
- Le numéro est reconnu
Si le numéro appartient à une personne enregistrée, l'appel est rattaché à l'historique de cette personne ; sinon, un nouvel enregistrement peut être ouvert.
- Une note est ajoutée
La personne qui a pris l'appel écrit une courte note de ce qui s'est dit. Sans note, on connaît la durée de l'appel, mais pas son contenu.
- Suivi
L'appel manqué devient une tâche de rappel, et la promesse faite pendant l'appel devient un rappel.
Un exemple
Dans une entreprise de service technique, plusieurs personnes répondent au téléphone. Un appel à l'heure du déjeuner reste sans réponse. L'historique des appels montre que le numéro appartient à un syndic d'immeuble, et l'enregistrement affiche la note de panne de la semaine précédente. La personne qui rappelle commence en connaissant le sujet et demande si la panne de porte d'ascenseur signalée la semaine passée persiste. Après l'appel, elle écrit sa note et ouvre une tâche d'intervention.
Qu'a décidé le Conseil de la KVKK (autorité turque de protection des données) sur les demandes d'enregistrements d'appels ?
Le Conseil de protection des données personnelles a suivi la même ligne dans les plaintes où un client demandait l'enregistrement de sa propre conversation : la personne doit pouvoir accéder au contenu de l'enregistrement, et les informations d'autres personnes doivent être protégées. Les fiches reprennent avec nos propres mots les résumés de décisions publiés sur kvkk.gov.tr ; le numéro et la date de chaque décision proviennent de la page du résumé. Le titre de chaque fiche renvoie au résumé de la décision.
Enregistrement des appels téléphoniques avec un intermédiaire financier
· 2020/13
- Événement
- Un client titulaire d'un contrat d'intermédiation boursière a demandé l'enregistrement de ses appels avec la société ; celle-ci a refusé.
- Conclusion du Conseil
- Le Conseil a estimé que le droit d'accès ne couvre pas la remise du support d'enregistrement lui-même, mais que la personne doit pouvoir accéder au contenu d'une manière qui lui permette de le comprendre pleinement ; il a décidé que la transcription des appels serait envoyée à la personne dans le respect de la sécurité des données.
- Ce que cela signifie pour l'équipe
- Si un client demande sa propre conversation, une transcription écrite peut remplacer le fichier audio ; un simple refus ne clôt pas la demande.
Transcription d'un appel au centre d'appels d'une compagnie aérienne
· 2020/504
- Événement
- Un passager a demandé la version écrite de sa conversation avec le centre d'appels d'une compagnie aérienne ; la compagnie a refusé en indiquant qu'elle ne remettait les enregistrements qu'aux autorités légalement compétentes.
- Conclusion du Conseil
- Pendant l'examen, la compagnie a envoyé la transcription à la personne en masquant les informations d'autres personnes et a demandé à ses services de traiter les nouvelles demandes de la même façon. Le Conseil n'a donc pas jugé nécessaire d'engager une procédure contre elle.
- Ce que cela signifie pour l'équipe
- Une transcription qui masque les informations de tiers est une manière reconnue de répondre ; écrire l'instruction interne à l'avance accélère le travail.
Demande par KEP de l'enregistrement d'un appel d'abonnement
· 2020/746
- Événement
- Un abonné a demandé l'audio de son appel d'abonnement à l'adresse KEP de la société ; elle a répondu que l'adresse n'était pas dédiée aux données personnelles.
- Conclusion du Conseil
- Le Conseil a décidé que la transcription serait envoyée à la personne après suppression ou masquage des données d'autres personnes, que les demandes recevraient une réponse dans les délais et que la société prendrait des dispositions pour pouvoir recevoir les demandes à sa propre adresse KEP.
- Ce que cela signifie pour l'équipe
- Définissez dès le départ les canaux de demande et enregistrez aussi les demandes relatives aux données personnelles reçues à l'adresse KEP.
Transcription d'un appel avec un conseiller clientèle d'une banque
· 2023/1050
- Événement
- Un client a demandé à sa banque l'enregistrement ou la transcription de son appel avec un conseiller ; la banque a invoqué son obligation de secret.
- Conclusion du Conseil
- Le Conseil a estimé que l'obligation de secret prévue par la réglementation bancaire interdit de communiquer des informations à des tiers, mais ne supprime pas le droit de la personne d'accéder à ses propres données ; il a décidé que la transcription serait envoyée à la personne après masquage des données d'autres personnes.
- Ce que cela signifie pour l'équipe
- Une règle de secret propre à un secteur n'empêche pas à elle seule le client d'accéder à sa conversation ; qui prépare la transcription se fixe d'avance.
Cette page est une information générale, pas un avis juridique ; la réglementation a été vérifiée pour la dernière fois le 25 septembre 2026. Texte officiel : Loi sur la protection des données personnelles (mevzuat.gov.tr), Autorité turque de protection des données personnelles (kvkk.gov.tr)
À quoi cela ressemble dans Corex360
Dans le standard téléphonique cloud Corex360, les appels se passent depuis la fenêtre Centre d'appels du navigateur, avec le poste attribué à chaque membre du personnel. Les appels entrants et sortants sont reliés à la fiche de l'appelant. Les appels sortants et manqués sont listés avec la date, l'heure et la durée. L'enregistrement audio des appels n'est pas promis sur cette page ; le périmètre de l'enregistrement audio et le suivi des appels manqués sont montrés lors de la démo.
Standard téléphonique cloud Corex360→Intégration standard téléphonique et CRM→
Termes souvent confondus
| Standard cloud | Le standard cloud est le système qui achemine les appels. Le journal d'appels est l'historique que ce système produit. |
|---|---|
| Couplage téléphonie-informatique (CTI) | Le CTI est la technique qui relie le téléphone à l'ordinateur. C'est grâce à cette liaison que le journal d'appels arrive de lui-même sur la fiche contact. |
Termes associés : Couplage téléphonie-informatique (CTI), VERBİS (registre des responsables du traitement), Standard cloud
Questions fréquentes
Historique des appels et enregistrement audio, est-ce la même chose ?
Non. Le journal d'appels contient le numéro, la date, l'heure et la durée de l'appel. L'enregistrement audio, c'est la conversation elle-même, et il exige ses propres règles de conservation et d'information.
L'enregistrement audio des appels est-il légal, faut-il une autorisation ?
L'enregistrement audio est une donnée personnelle. Dans le cadre de la KVKK (loi turque sur la protection des données personnelles), il faut informer la personne du but de l'enregistrement et fixer une durée de conservation ; la nécessité d'un consentement explicite dépend de la finalité et du fondement juridique du traitement. Pour la mise en pratique, demandez l'avis de votre conseiller juridique.
Comment suivre les appels manqués dans l'historique des appels ?
Quand un appel manqué devient une tâche, il a un responsable. Tant que la tâche n'est pas clôturée, l'appel n'est pas considéré comme oublié, et le dirigeant voit dans la liste quels appels manqués sont encore ouverts.
Questions liées
- Une demande relative aux données personnelles peut-elle être faite par KEP ?
- Oui. Le Communiqué sur les procédures et principes de demande au responsable du traitement cite l'adresse KEP parmi les voies de demande (Communiqué, art. 5, al. 1 ; décision du Conseil 2020/746). Dans cette décision, le Conseil a demandé à une société de prendre des dispositions pour pouvoir recevoir les demandes à sa propre adresse KEP.
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