Application WhatsApp Business ou API : laquelle vous convient

Exemple : imaginez un centre d'expertise automobile à Bursa. Les rendez-vous sont pris sur WhatsApp et le numéro se trouve sur le téléphone de l'accueil. Le client écrit pour prendre rendez-vous, et quand le rapport est prêt, le centre le prévient par un seul message. Une seule personne suit le numéro, les échanges sont courts et l'organisation fonctionne depuis des années.

Pour ce centre, passer à l'API reviendrait à changer une organisation dont personne ne se plaint. L'application convient aussi très bien à une boulangerie de quartier, à un salon de coiffure ou à un magasin d'une seule enseigne. La vraie décision d'une entreprise à ce stade n'est pas l'API, mais de garder le numéro sur un téléphone de l'entreprise et non sur un téléphone personnel.

L'erreur fréquente à ce stade est d'entendre que d'autres entreprises utilisent l'API et de basculer dans la précipitation. La question n'est pas ce qu'utilisent les autres, mais combien de personnes travaillent derrière votre numéro.

Le centre d'expertise automobile ouvre une deuxième agence et deux réceptionnistes commencent à suivre le même numéro. Le téléphone passe de main en main au fil des équipes, un message reçoit deux réponses, un autre n'en reçoit aucune. L'application reste la même ; ce qui change, c'est l'équipe derrière le numéro.

À ce stade, les entreprises cherchent en général une boîte de réception partagée. Nous avons expliqué comment plusieurs personnes écrivent depuis le même numéro dans l'article WhatsApp multi-utilisateur. La question à poser au moment de décider est la suivante : est-ce le nombre de personnes qui suivent le numéro qui a augmenté, ou seulement le nombre de messages ? Si seuls les messages ont augmenté, les réponses rapides et les étiquettes de l'application peuvent suffire encore un temps.

Toutes les entreprises dont l'équipe grandit n'arrivent pas à ce point au même moment. Dans un café, deux serveurs peuvent suivre WhatsApp et les échanges restent courts ; dans un réseau de revendeurs, les ventes, le service après-vente et la comptabilité suivent ensemble le même numéro. La décision dépend moins du nombre de personnes que du nombre de travaux différents que touche une conversation.

• Équipe : si une seule personne suit le numéro, l'application ; si plusieurs personnes le suivent en même temps, l'API.
• Premier message : si les clients vous écrivent, l'application ; si vous envoyez régulièrement vous-même des messages comme les notifications de commande, de rendez-vous ou d'expédition, l'API.
• Enregistrement : s'il suffit que les conversations restent sur le téléphone, l'application ; si elles doivent être rattachées au devis, au contrat ou à la fiche client, l'API.
• Départs de salariés : si le numéro est sur un téléphone de l'entreprise et entre les mains d'une seule personne, l'application reste gérable ; si l'équipe change souvent et que l'historique doit rester dans l'entreprise, l'API.
• Effort de mise en place : l'application se télécharge sur le téléphone et s'utilise tout de suite. L'API demande un compte professionnel Meta et un logiciel pour afficher les messages ; l'étape à laquelle la vérification de l'entreprise est demandée dépend des conditions en vigueur chez Meta.
• Coût : l'application elle-même est gratuite. Avec l'API, on compte ensemble les frais de messages de Meta et le prix du logiciel.

Si la plupart des critères désignent l'application, rien ne presse. Si les critères d'équipe et d'enregistrement désignent l'API, le coût ne suffit pas à lui seul à justifier le report de la bascule. Dans la deuxième agence du centre d'expertise, la plupart des critères désignent l'API : plusieurs réceptionnistes suivent le numéro, c'est le siège qui déclenche la notification de rapport, on veut que les conversations restent avec le dossier du client, et le personnel de l'accueil change souvent. Seul le critère du coût penche pour l'application.

• Le téléphone passe de main en main au fil des équipes et l'on ne sait pas qui a répondu à quoi.
• Le client pose deux fois la même question, parce que personne n'a vu son premier message.
• Les notifications que vous envoyez vous-même sont devenues régulières.
• Le manager veut voir combien de temps les messages attendent.
• Le départ d'un salarié approche et l'historique des conversations avec ses clients doit rester dans l'entreprise.

Quand ces signes apparaissent, ne repoussez pas la bascule au milieu de la haute saison. Pour un centre d'expertise automobile, cela veut dire choisir un mois calme plutôt que l'affluence d'avant les fêtes. Avant la bascule, écrivez sur une page qui suivra le numéro, quelles notifications vous allez déclencher vous-même et où en est le numéro aujourd'hui. Dans les premières semaines après la bascule, l'envie de revenir à l'application peut apparaître ; l'équipe cherche ses anciennes habitudes. Pendant cette période, si le manager lit les messages depuis la nouvelle boîte de réception, l'équipe comprend où se trouvent désormais les conversations.

Le coût d'une bascule précoce ne se voit pas, mais il est réel. Pour un numéro suivi par une seule personne, le compte Meta, le logiciel et les règles du premier message peuvent ralentir le travail quotidien de l'équipe. Le flux simple de l'application disparaît, sans rien gagner en échange.

Le coût d'une bascule tardive est plus discret. Un message resté sans réponse ne revient pas sous forme de réclamation ; le client écrit à une autre entreprise. Les conversations sur le téléphone du salarié qui part s'en vont avec lui, et le nouvel arrivant découvre le client à partir de zéro. Ces pertes n'apparaissent dans aucun rapport ; c'est pourquoi il est facile de repousser la décision.

En pesant les deux, rappelez-vous ceci : le coût d'une bascule précoce peut le plus souvent être rattrapé, celui d'une bascule tardive non. Un logiciel mis en place inutilement peut être abandonné ; le client parti chez une autre entreprise faute de réponse ne revient souvent pas.

Corex360 utilise la voie API : la ligne WhatsApp Business est reliée à Corex360 comme canal via l'API cloud officielle de Meta, et un personnel autorisé est défini pour chaque ligne. Pour la deuxième agence du centre d'expertise, cela veut dire que le téléphone de l'accueil n'est plus la seule source. Le message arrive dans la même boîte de réception qu'Instagram et le chat du site ; la conversation est attribuée à un responsable, et chaque réceptionniste voit ses propres conversations avec le filtre Assignés à moi. Une conversation qui tourne à la vente est convertie en opportunité et porte le numéro de l'opportunité. Nous avons expliqué le fonctionnement du module sur la page module Messages de Corex360.

Si une seule personne suit votre numéro et que vos clients vous écrivent, l'application fait l'affaire.