Kundenverwaltung mit Excel oder CRM: wann was passt

Beispielszenario: Denken Sie an einen Möbelhersteller in İzmir. Der Inhaber führt seine Händler und großen Kunden seit Jahren in einer einzigen Excel-Datei. Er öffnet sie, er pflegt sie, er erinnert sich. Diese Ordnung funktioniert, weil Eigentümer und Nutzer des Datensatzes dieselbe Person sind.

Dann wird eine Vertriebsmitarbeiterin eingestellt, danach eine zweite. Die Datei wandert in einen gemeinsamen Ordner. Eines Tages nennen zwei Personen demselben Kunden unterschiedliche Preise; beide haben auf die Kopie geschaut, die sie selbst geöffnet hatten. Wer welche Zelle wann geändert hat, kann niemand sagen. Excel hat seinen Zweck erfüllt; die Datei aber ist für die Gewohnheit einer einzelnen Person gebaut.

An diesem Punkt versuchen die meisten Unternehmen, die Datei zu reparieren: Farbcodes, gesperrte Spalten, eine Spalte mit dem Namen der Person, die zuletzt geändert hat. Das hilft eine Weile. Aber die Regel hängt davon ab, dass sich alle, die die Datei öffnen, daran halten, und in einer vollen Woche geht genau das als Erstes verloren.

Es gibt keinen Grund, Excel geringzuschätzen. Denken Sie an ein neu gegründetes Beratungsunternehmen: einige Firmenkunden, seltene Gespräche und ein Partner, der alles führt. Dort ein CRM einzuführen hieße, dem Team eine Gewohnheit aufzubürden, die sich nicht auszahlt.

Was Excel gut kann, ist ebenfalls real: eine schnelle Liste, eine Preiskalkulation, eine Teilnehmerliste für eine Veranstaltung. Diese Aufgaben können auch nach dem Umstieg auf ein CRM in Excel bleiben. Die Entscheidung betrifft nur, wo der Kundendatensatz liegt; Excel bleibt im Unternehmen. Bleiben Sie bei der Tabelle, sollte die Datei eine einzige verantwortliche Person haben, und jede Zeile sollte den nächsten Schritt mit Datum tragen. Eine Zeile ohne Datum bleibt ein bloßer Eintrag; sie bringt niemanden zum Handeln.

Die Zeilen der Tabelle, in denen Excel zurückliegt, führen abgesehen von den Kosten alle an dieselbe Stelle: Der Datensatz hängt an einer Person. Beim Hersteller in İzmir weiß nur der Inhaber, welcher Händler die Zahlung verzögert und welcher nach dem neuen Modell gefragt hat; in der Datei steht es nicht. Ein CRM weiß das nicht von selbst; aber es gibt diesem Wissen einen Ort, an dem es festgehalten wird, und ein Datum, das an den nächsten Schritt erinnert.

• Derselbe Kunde steht zweimal in der Datei, in zwei verschiedenen Schreibweisen.
• Geht ein Verkäufer in Urlaub, weiß niemand, wo seine Kunden stehen.
• Der Kunde schreibt über WhatsApp, per E-Mail und ruft an; in der Datei wird nur eines davon notiert.
• Nach dem Versand eines Angebots erinnert sich niemand an das Nachfassdatum.
• Die Führungskraft sieht den Stand nicht, ohne auf die Tabelle am Monatsende zu warten.

Keines dieser Ereignisse ist für sich ein Grund zum Umstieg. Treten mehrere im selben Monat auf, liegt die Ursache darin, dass der Datensatz an einer Person hängt; die Ordnung der Datei ändert daran nichts. Wie ordentlich Sie die Datei auch halten, den nächsten Schritt sagt sie Ihnen nicht. Notieren Sie diese Ereignisse einen Monat lang auf einem Blatt Papier. Bleibt die Liste kurz, erfüllt die Tabelle ihren Zweck; wird sie länger, ist die Entscheidung eigentlich schon gefallen.

Auf Seiten der Führungskraft hat dieses Problem noch eine andere Seite: Ein Excel-Bericht stimmt am Tag seiner Erstellung und ist am nächsten veraltet. Aus Sicht eines Entscheidungsbildschirms behandeln wir das im Beitrag Die Grenzen des Excel-Berichts.

Ein CRM führt nicht von selbst Buch. Legt das Team keine Karte an und schreibt keine Notiz, bleibt der Bildschirm leer. Bleibt nach der Einrichtung auch die alte Datei offen, pflegt das Team zwei Stellen gleichzeitig, und beide bleiben lückenhaft. Dazu kommt eine Eingewöhnungszeit. In den ersten Tagen kann das Team etwas langsamer werden; das ist normal. Wer vor der Einrichtung mit dem Team bespricht, welche Felder Pflicht werden, verkürzt diese Zeit. Wenn Sie sich entschieden haben, finden Sie die Punkte in ihrer Reihenfolge in der Checkliste für den CRM-Umstieg.

Dann ist da die Frage der Erwartungen. Ein CRM verkauft nicht; es erinnert den Verkäufer an das, was er vergessen hat, und zeigt der Führungskraft, was sie sonst erfragen müsste. Ein Team, das erwartet, dass der Umsatz nach dem Umstieg von selbst steigt, wird enttäuscht. Der Maßstab des Umstiegs ist, dass verlorene Angebote und unbeantwortete Kunden jetzt sichtbar sind.

Auf der Karte stehen Kontakte, Aufgaben, Verkaufschancen, Angebote, Verträge und Dateien in eigenen Reitern. Nachricht, Anruf und E-Mail werden mit derselben Person verknüpft; das Datum des letzten Kontakts ist klar. X AI erinnert an die Nachverfolgung und hebt wartende Arbeit im Morgenbericht hervor; die Entscheidung bleibt bei Ihnen. Wie die Karte funktioniert, beschreiben wir auf der Seite Corex360 CRM-Modul.

Für den Hersteller in İzmir sieht der erste Tag so aus: Die Händler aus der Datei sind auf Karten übernommen, die Vertriebsmitarbeiter öffnen die Karten ihrer eigenen Kunden und tragen bei jedem den nächsten Schritt ein. Am nächsten Morgen steht auf der Karte, wer welchen Händler anruft.

Führt eine Person die Liste und haben Sie wenig Kundenverkehr, brauchen Sie Corex360 heute vielleicht nicht. Halten Sie Ihre Datei dann in Ordnung; sprechen wir wieder, wenn Ereignisse eintreten wie zwei unterschiedliche Antworten an denselben Kunden oder Kunden eines Verkäufers im Urlaub, die ohne Zuständigen bleiben.