Lüğət · Satış və müştəri
Müştərinin həyat dövrü nədir?
Müştərinin həyat dövrü şəxsin şirkətlə münasibətində potensial müştərilikdən sadiq müştəriliyə, bəzən də itkiyə qədər keçdiyi mərhələlərin ardıcıllığıdır. Mərhələ müştəri ilə hansı söhbətin aparılacağını müəyyən edir. Satış qıfı bir işi, həyat dövrü münasibətin tamamını izləyir.
Son yeniləmə: · Müəllif: Şevket Erer, Həmtəsisçi, süni intellekt mütəxəssisi
Müştərinin həyat dövrü nəyə yarayır?
Eyni mesaj hər müştəriyə uyğun gəlmir. İlk dəfə yazan potensial müştəriyə tanıtım, illərdir işlənilən müştəriyə yeniləmə xatırlatması gedir. Həyat dövrü müştərinin hansı mərhələdə olduğunu qeyddə göstərdiyi üçün komanda düzgün söhbəti seçir. Mərhələlər arasındakı keçid də izlənir. Potensial müştərilərdən hansılarının müştəriyə çevrildiyi, müştərilərdən kimin yenidən aldığı və kimin uzun müddətdir susduğu bu keçidlərdən oxunur. Susan müştəri itirilməzdən əvvəl hiss edilir.
Həyat dövrünün mərhələləri hansılardır?
Müştərinin həyat dövrü bir şirkətin sizin şirkətinizlə münasibətini mərhələlərə bölür. Potensial müştəri hələ alış etməyib, amma maraq göstərib; əlaqə və imkan mərhələsində konkret iş danışılır və təklif hazırlanır. İlk satışla müştəri mərhələsi başlayır; təkrar alan və ya müqaviləsini yeniləyən sadiq mərhələyə keçir, uzun müddət alış etməyən isə passiv və ya itirilmiş sayılır.
- Potensial
Şirkəti tanıyan, maraq göstərən, amma hələ alış etməmiş şəxs və ya şirkət.
- Əlaqə və imkan
Danışıq başlayır, konkret iş danışılır, təklif hazırlanır.
- Müştəri
İlk satış edilib. Çatdırılma, quraşdırma və ilk istifadə bu mərhələdədir.
- Sadiq müştəri
Yenidən alan, müqaviləsini yeniləyən və ya şirkəti başqasına tövsiyə edən şirkət ya da şəxs.
- Passiv və ya itirilmiş
Uzun müddətdir alış etməyən və ya ayrıldığını bildirən şirkət ya da şəxs. Səbəbi yazılsa, geri qazanma cəhdi plana düşür.
Bir nümunə
Dilerlərinə ərzaq paylayan bir topdançını götürək: yeni market ilk dəfə yazanda qeyd potensial müştəri mərhələsindədir. İlk sifariş veriləndə müştəri mərhələsinə keçir və komanda ilk çatdırılmanın vaxtında gedib-getmədiyinə baxır. Market müntəzəm sifariş verməyə başlayanda sadiq mərhələyə keçir və ona kampaniya təqvimi göndərilir. Market bir neçə həftədir sifariş vermirsə, qeyd satış nümayəndəsinin qarşısına düşür və nümayəndə zəng edir.
Corex360-da necə görünür?
Corex360 CRM-də həyat dövrü xətti müştəri kartının başında durur və Potensial, Əlaqədə, İmkan, Müştəri və Sadiq müştəri mərhələlərini göstərir; qeydin olduğu mərhələ işarələnib. Eyni sahədə münasibət balı və təyin edilmiş nümayəndələr görünür. Balın hansı qeydlərdən yarandığı demoda göstərilir.
Tez-tez qarışdırılan terminlər
| Satış qıfı | Qıf bir işin mərhələlərini, həyat dövrü isə müştərinin bütün münasibətini izləyir. Sadiq müştərinin yeni işi qıfda yenə ilk mərhələdən başlaya bilər. |
|---|---|
| Müştəri kartı | Müştəri kartı müştəri ilə bağlı hər şeyin saxlandığı qeyddir. Həyat dövrü həmin kartda görünən məlumatlardan biridir. |
Əlaqəli terminlər: Satış qıfı, Müştəri kartı
Tez-tez verilən suallar
Müştərinin həyat dövrü mərhələsini kim dəyişir?
Bu, proqramdan və qaydadan asılıdır. Bəzi keçidlər bir hadisəyə bağlana bilər, məsələn ilk satışın qeydə alınması. Bəziləri satış nümayəndəsinin qərarıdır, məsələn müştərinin sadiq və ya itirilmiş sayılması.
Müştərinin həyat dövrü yalnız marketinq üçün istifadə olunurmu?
Xeyr. Satış kimlə nə danışacağını, dəstək komandası kimə üstünlük verəcəyini, rəhbərlik isə hansı münasibətlərin itirildiyini bu mərhələlərdən oxuyur.
Müştərinin həyat dövründə neçə mərhələ olmalıdır?
Mərhələlər şirkətin real münasibət addımlarından seçilir. Bir mərhələdəki müştəriyə fərqli bir şey edilmirsə, həmin mərhələ lazımsızdır.
Bu səhifə işinizə yaradımı?