Sözlük · Satış ve müşteri
Müşteri yaşam döngüsü nedir?
Müşteri yaşam döngüsü, bir kişinin şirketle ilişkisinde adaylıktan sadık müşteriliğe, bazen de kayba kadar geçtiği evrelerin sırasıdır. Evre, müşteriye hangi konuşmanın yapılacağını belirler. Satış hunisi tek bir işi, yaşam döngüsü ilişkinin tamamını izler.
Son güncelleme: · Yazar: Şevket Erer, Kurucu Ortak, Yapay Zekâ Uzmanı
Müşteri yaşam döngüsü ne işe yarar?
Aynı mesaj her müşteriye uymaz. İlk kez yazan bir adaya tanıtım, yıllardır çalışılan bir müşteriye yenileme hatırlatması gider. Yaşam döngüsü müşterinin hangi evrede olduğunu kayıtta gösterdiği için ekip doğru konuşmayı seçer. Evreler arasındaki geçiş de izlenir. Adaylardan hangilerinin müşteriye dönüştüğü, müşterilerden kimin tekrar aldığı ve kimin uzun süredir sessiz kaldığı bu geçişlerden okunur. Sessizleşen müşteri kaybedilmeden önce fark edilir.
Yaşam döngüsünün evreleri nelerdir?
Müşteri yaşam döngüsü, bir firmanın şirketle ilişkisini evrelere ayırır. Aday henüz satın almamış ama ilgi göstermiştir; iletişim ve fırsat evresinde somut bir iş konuşulur ve teklif hazırlanır. İlk satışla müşteri evresi başlar; tekrar alan ya da sözleşmesini yenileyen sadık evreye geçer, uzun süre alım yapmayan pasif ya da kayıp sayılır.
- Aday
Şirketi tanıyan, ilgi gösteren ama henüz satın almamış kişi ya da firma.
- İletişim ve fırsat
Görüşme başlar, somut bir iş konuşulur, teklif hazırlanır.
- Müşteri
İlk satış yapılmıştır. Teslimat, kurulum ve ilk kullanım bu evrededir.
- Sadık müşteri
Tekrar alan, sözleşmesini yenileyen ya da şirketi başkasına öneren firma ya da kişi.
- Pasif ya da kayıp
Uzun süredir alım yapmayan ya da ayrıldığını bildiren firma ya da kişi. Nedeni yazılırsa geri kazanma denemesi plana girer.
Bir örnek
Bayilerine gıda dağıtan bir toptancıda yeni bir market ilk kez yazdığında kayıt aday evresindedir. İlk sipariş verilince müşteri evresine geçer ve ekip ilk teslimatın zamanında gidip gitmediğine bakar. Market düzenli sipariş vermeye başlayınca sadık evreye geçer ve ona kampanya takvimi gönderilir. Bir market birkaç haftadır sipariş vermiyorsa kayıt satış temsilcisinin önüne düşer ve temsilci arar.
Corex360'ta nasıl görünür?
Corex360 CRM'de yaşam döngüsü çizgisi müşteri kartının başında durur ve Potansiyel, İletişimde, Fırsat, Müşteri ve Sadık Müşteri aşamalarını gösterir; kaydın bulunduğu aşama işaretlidir. Aynı alanda ilişki skoru ve atanan temsilciler görünür. Skorun hangi kayıtlardan oluştuğu demoda gösterilir.
Sık karıştırılan terimler
| Satış hunisi | Huni tek bir işin aşamalarını izler, yaşam döngüsü müşterinin bütün ilişkisini. Sadık bir müşterinin yeni bir işi hunide yine ilk aşamadan başlayabilir. |
|---|---|
| Müşteri kartı | Müşteri kartı müşteriyle ilgili her şeyin tutulduğu kayıttır. Yaşam döngüsü o kartta görünen bilgilerden biridir. |
İlgili terimler: Satış hunisi, Müşteri kartı
Sık sorulanlar
Müşteri yaşam döngüsü evresini kim değiştirir?
Bu yazılıma ve kurala bağlıdır. Bazı geçişler bir olaya bağlanabilir, örneğin ilk satışın kaydedilmesi. Bazıları satış temsilcisinin kararıdır, örneğin bir müşterinin sadık ya da kayıp sayılması.
Müşteri yaşam döngüsü yalnız pazarlama için mi kullanılır?
Hayır. Satış hangi müşteriyle ne konuşacağını, destek ekibi kime öncelik vereceğini, yönetim ise hangi ilişkilerin kaybedildiğini bu evrelerden okur.
Müşteri yaşam döngüsünde kaç evre olmalı?
Evreler şirketin gerçek ilişki adımlarından seçilir. Bir evredeki müşteriye farklı bir şey yapılmıyorsa o evre gereksizdir.
Bu sayfa işinize yaradı mı?