متابعة العملاء بـ Excel أم CRM: أيهما في أي حالة

سيناريو مثال: تخيّلوا مصنّع أثاث في إزمير. يحفظ صاحبه وكلاءه وعملاءه الكبار منذ سنوات في ملف Excel واحد. هو من يفتح الملف، وهو من يحدّثه، وهو من يتذكر. وهذا النظام يعمل، لأن صاحب السجل ومستخدمه شخص واحد.

ثم يُوظَّف مسؤول مبيعات، ثم ثانٍ. ويُنقل الملف إلى مجلد مشترك. وذات يوم يعطي شخصان العميلَ نفسه سعرين مختلفين؛ فكل منهما نظر إلى النسخة التي فتحها من الملف. ولا أحد يستطيع أن يقول من غيّر أي خلية ومتى. أدى Excel عمله؛ أما الملف فقد بُني لعادة شخص واحد.

عند هذه النقطة تحاول معظم الشركات إصلاح الملف: رموز ألوان، وأعمدة مقفلة، وعمود يُكتب فيه اسم آخر من حدّثه. تنفع هذه الحلول مدة. لكن القاعدة متوقفة على التزام كل من يفتح الملف بها، وفي أسبوع مزدحم يكون هذا الالتزام أول ما ينكسر.

لا سبب للاستخفاف بـ Excel. تخيّلوا شركة استشارات حديثة التأسيس: بضعة عملاء من الشركات، ولقاءات متباعدة، وشريك واحد يدير كل ذلك. إعداد CRM لهذه الشركة يعني أن يُضاف إلى الفريق عبء عادة لا مردود لها.

الأعمال التي يحسن Excel أداءها حقيقية أيضًا: قائمة سريعة، أو حساب سعر، أو كشف بالمشاركين في فعالية. ويمكن أن تبقى هذه الأعمال في Excel بعد الانتقال إلى CRM. فالقرار هنا يتعلق فقط بالمكان الذي سيستقر فيه سجل العميل؛ ويبقى Excel مستخدمًا في الشركة. وإذا كنتم ستبقون على الجدول، فليكن للملف مالك واحد، وليحمل كل سطر الخطوة التالية مع تاريخها. فالسطر الذي لا تاريخ له يبقى مجرد سجل؛ ولا يدفع أحدًا إلى التحرك.

الأسطر التي يتأخر فيها Excel في الجدول تقود كلها، باستثناء التكلفة، إلى المكان نفسه: السجل مرتبط بشخص. لدى المصنّع في إزمير يعرف صاحب العمل في ذهنه أي وكيل يؤخر الدفع وأيهم سأل عن الطراز الجديد، ولا يكون ذلك مكتوبًا في الملف. لا يعرف CRM هذه المعلومة من تلقاء نفسه؛ لكنه يعطيها مكانًا تُكتب فيه وتاريخًا يذكّر بالخطوة التالية.

• العميل نفسه موجود في الملف مرتين، بكتابتين مختلفتين.
• حين يخرج مندوب في إجازة، لا أحد يعرف أين توقف عملاؤه.
• يكتب العميل عبر WhatsApp والبريد الإلكتروني والهاتف؛ ولا يُدوَّن في الملف إلا واحد منها.
• بعد إرسال عرض السعر لا أحد يتذكر تاريخ المتابعة.
• لا يستطيع المدير رؤية الوضع دون انتظار جدول نهاية الشهر.

لا يُعدّ أيّ من هذه الأحداث وحده سببًا للانتقال. أما إذا وقع عدد منها في الشهر نفسه، فمصدر المشكلة هو ارتباط السجل بالشخص؛ وترتيب الملف لا يغيّر ذلك. ومهما رتّبتم الملف، فلن يخبركم الملف بالخطوة التالية. دوّنوا هذه الأحداث على ورقة طوال شهر كامل. فإذا بقيت القائمة قصيرة، فالجدول يؤدي عمله؛ وإذا طالت، فالقرار قد اتُّخذ في الواقع.

ولهذه المشكلة وجه آخر من جهة المدير: تقرير Excel صحيح يوم إعداده، ويتقادم في اليوم التالي. وقد تناولنا ذلك من زاوية شاشة القرار في مقال حدود تقارير Excel.

لا يحفظ CRM السجل من تلقاء نفسه. فإذا لم يفتح الفريق البطاقة ولم يكتب الملاحظة، تبقى الشاشة فارغة. وإذا تُرك الملف القديم مفتوحًا بعد الإعداد، يحدّث الفريق المكانين معًا ويبقى كلاهما ناقصًا. وهناك أيضًا فترة تعوّد. ففي الأيام الأولى قد يتباطأ الفريق قليلًا؛ وهذا أمر طبيعي. ومناقشة الحقول التي ستكون إلزامية مع الفريق قبل الإعداد تقصّر هذه الفترة. وإذا اتخذتم القرار، فقد جمعنا ما تنظرون فيه بالترتيب في مقال قائمة فحص الانتقال إلى CRM.

وهناك أيضًا سؤال التوقعات. CRM لا يبيع؛ بل يذكّر المندوب بما نسيه، ويُظهر للمدير ما كان سيضطر إلى السؤال عنه. والفريق الذي ينتظر أن ترتفع المبيعات من تلقاء نفسها بعد الانتقال سيُصاب بخيبة أمل. ومقياس الانتقال أن يصبح عرض السعر الضائع والعميل الذي لم يُرَدّ عليه مرئيين.

تقف على البطاقة جهات الاتصال والمهام وفرص البيع وعروض الأسعار والعقود والملفات في تبويبات منفصلة. وترتبط الرسالة والمكالمة والبريد الإلكتروني بالشخص نفسه؛ ويكون تاريخ آخر تواصل معروفًا. ويذكّر X AI بالمتابعة ويُبرز العمل المعلّق في التقرير الصباحي؛ ويبقى القرار لكم. وقد شرحنا كيف تعمل البطاقة في صفحة وحدة Corex360 CRM.

بالنسبة إلى المصنّع في إزمير يبدو اليوم الأول هكذا: نُقل الوكلاء من الملف إلى البطاقات، ويفتح مسؤولو المبيعات بطاقات عملائهم ويكتبون لكل منهم الخطوة التالية. وفي صباح اليوم التالي يقف على البطاقة من سيتصل بأي وكيل.

إذا كان شخص واحد يتولى القائمة وكانت حركة العملاء لديكم متفرقة، فقد لا تحتاجون إلى Corex360 اليوم. وفي هذه الحالة حافظوا على ترتيب ملفكم؛ وعندما تبدأ أحداث مثل إعطاء إجابتين مختلفتين للعميل نفسه، أو بقاء عملاء البائع الموجود في إجازة بلا مسؤول، بالحدوث، فلنتحدث من جديد.