ما هو تقييم العملاء المحتملين: بأي عميل محتمل يبدأ الرجوع

حين تكون الطلبات قليلة لا حاجة إلى درجة؛ فالجميع يُتصل بهم. وحين يبدأ نموذج الموقع وWhatsApp وقائمة المعرض والهاتف بجلب الطلبات في الأسبوع نفسه، يرتّب مندوب المبيعات الأولويات بحدسه. والحدس غالبًا يقدّم آخر الواصلين أو الأكثر إلحاحًا.

يربط التقييم هذا الترتيب بقاعدة ظاهرة. فحين تكون القاعدة مكتوبة يعطي مندوبا مبيعات الطلبَ نفسه الأولوية نفسها، ويستطيع المدير أن يسأل لماذا تنتظر شركة ما. والمصطلح نفسه، أي lead أو تعريف العميل المحتمل، يأتي قبل التقييم: فإذا لم يكن واضحًا ما يُعدّ عميلًا محتملًا، فلن يكون واضحًا ما الذي يُقيَّم.

تُكتب معلومات الملاءمة غالبًا عند أول تواصل: القطاع، والمدينة، وحجم الفريق، ووظيفة الشخص الذي كتب الطلب. أما معلومات السلوك فتتراكم مع الوقت: زيارة صفحة الأسعار، وطلب عرض توضيحي، وإعادة السؤال عن عرض السعر. وإذا لم يُفصل بينهما، يتقدم طلب مرتفع الاهتمام لكنه غير مناسب لكم على شركة مناسبة لم تُبدِ اهتمامها بعد.

البداية الجيدة هي النظر إلى الأعمال المغلقة. ما السمة المشتركة بين العملاء الذين فزتم بهم، وأي إشارة كانت موجودة منذ البداية في العروض التي خسرتموها؟ إجابات هذه الأسئلة تعطي قائمة المعايير. ويُبقى عدد المعايير قليلًا؛ وينبغي أن يمكن قول سبب وجود كل معيار في جملة واحدة.

• افصلوا الأعمال المغلقة إلى فائزة وخاسرة، واكتبوا السمات المشتركة.
• أدرجوا معايير الملاءمة ومعايير الاهتمام في قائمتين منفصلتين.
• امنحوا كل معيار وزنًا مرتفعًا أو متوسطًا أو منخفضًا؛ ويحدد الفريق الأرقام بنفسه.
• اكتبوا عتبة الإحالة إلى المبيعات، وما سيحدث للطلب الواقع تحتها.
• قارنوا النموذج بالأعمال التي فزتم بها على فترات منتظمة، وصحّحوه.

سيناريو مثال: تخيّلوا شركة في بورصة تبيع معدات المطابخ الصناعية. إذا رأت عند النظر في الأعمال السابقة أن معظم العروض الفائزة جاءت من مطابخ الفنادق والمستشفيات، وأن الطلبات الواردة من المقاهي لم تُغلق بعد مراسلات طويلة، فإنها تمنح معيار القطاع وزنًا مرتفعًا. ويمكن للشركة نفسها أن تضع كل طلب عرض توضيحي في رأس قائمة مندوب المبيعات.

بعد بناء النموذج يكون أول عمل هو اختباره. قيّموا بأثر رجعي الطلبات التي وردت في الربع الماضي بالنموذج الجديد، وانظروا هل تتجمع الأعمال التي فزتم بها في النصف العلوي من القائمة. فإن لم تتجمع فالأوزان خاطئة أو المعيار المختار لا يفسّر الفوز. ويُعاد هذا الاختبار كلما تغيّر المنتج أو السوق المستهدفة.

إذا كانت شركة سألت عن الأسعار قبل أشهر ولم تكتب منذ ذلك الحين لا تزال اليوم في رأس القائمة بدرجة عالية، فقد تقادم النموذج. ينبغي أن تتناقص درجة الاهتمام مع الوقت. وبالمثل، فإن منح درجة منخفضة لمن ترك حقل المدينة فارغًا في النموذج يُحمّل صاحب الطلب ثمن العجز عن جمع البيانات.

أغلى الأخطاء هو اختلاف التعريف. فإذا عدّ التسويق كل من يملأ نموذجًا عميلًا محتملًا (lead) بينما لا يعدّ المبيعات عميلًا محتملًا إلا الشركة التي نوقشت ميزانيتها، تصبح الدرجة موضع جدال بين الفريقين ولا يثق بها أحد. وقبل البدء بالتقييم يكتب الفريقان تعريفًا واحدًا.

الطلب الذي يتجاوز العتبة يُحال إلى المبيعات ويُسند إلى مسؤول. ومع الإحالة ينتقل سبب الدرجة مع الدرجة نفسها: أي معيار جاء مرتفعًا، ومن أي قناة ورد الطلب. ويبدأ مندوب المبيعات أول مكالمة من هذا السبب؛ فيصل إلى العميل بجملة تعود إلى ما كتبه، بدلًا من سؤال من شخص لا يعرفه.

الطلب الذي يبقى تحت العتبة لا يُرمى. فللشركة التي لم تصل بعد إلى مرحلة القرار يرسل التسويق محتوى مفيدًا، ومع ازدياد الاهتمام ترتفع الدرجة ويعود الطلب إلى أمام المبيعات. ولكي تعمل هذه الدورة يجب أن يُكتب في السجل أيضًا لدى من ينتظر الطلب الواقع تحت العتبة؛ فالطلب الذي لا مسؤول له لا يصل إلى أحد وإن ارتفعت درجته.

يمنح البند (g) من الفقرة الأولى من المادة 11 من القانون رقم 6698 صاحبَ البيانات حق الاعتراض على نتيجة تضرّ به تنشأ عن تحليل بياناته المعالَجة بواسطة أنظمة آلية حصرًا. فإذا كانت الدرجة المسجلة عن مسؤول في شركة ما تؤدي إلى عدم الاتصال به أبدًا، فأنتم تقتربون من نطاق هذا الحكم. كما تطلب توصيات هيئة حماية البيانات الشخصية بشأن الذكاء الاصطناعي تثبيت دور التدخل البشري في عمليات اتخاذ القرار.

في التطبيق العملي يعني ذلك أن تبقى الدرجة اقتراحًا. فإغلاق طلب منخفض الدرجة أو عدم الاتصال به أبدًا يكون بقرار من مندوب المبيعات وبمبرر ظاهر في السجل. هذا المقال ليس رأيًا قانونيًا؛ ناقشوا أغراض المعالجة الخاصة بكم مع مستشاركم القانوني بصفتكم مسؤولي البيانات.

يُفتح السجل في مرحلة «عميل محتمل»، ومع تقدم العمل ينتقل إلى مراحل «قيد التواصل» و«فرصة بيع» و«عميل» و«عميل وفيّ»؛ والمرحلة التي يقع فيها السجل مُعلَّمة. ويُحفظ مصدر فرصة البيع في السجل: مثل WhatsApp أو الموقع الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو زيارة المكتب أو الإحالة أو Instagram أو زيارة موقع البناء. ويمكن قراءة معيار المصدر في جدول الدرجات من هذا الحقل. وفي قائمة العملاء يمكن لبطاقة «رؤية AI» أن تُعلِّم شركة ما بوصفها فرصة بيع عالية الإمكانات؛ وهذه العلامة اقتراح، والمندوب هو من يقرر بمن يبدأ الرجوع. يمكنكم رؤية جميع تبويبات السجل في صفحة وحدة CRM في Corex360.