برنامج إدارة الخدمات: المواعيد وأوامر العمل والتحصيل في تدفق واحد

سيناريو مثال: تخيّلوا شركة في إزمير تركّب المكيفات وتصونها. في الصباح يطلب مكتب موعد صيانة، وعند الظهر يبلغ صاحب منزل عن عطل بصورة، وفي المساء تسأل المحاسبة أي فواتير الشهر الماضي لم تُدفع. الموعد في تقويم، وأمر العمل في دفتر، والفاتورة في برنامج المحاسبة.

ثمن هذا التشتت يُدفع في نهاية العمل. أُنجز العمل لكن لم تُصدر فاتورته؛ أو صدرت الفاتورة لكن تجاوز موعد استحقاقها لم يصل إلى أحد. ووظيفة البرنامج ربط حلقات السلسلة بالسجل نفسه.

في منشآت الخدمات تأتي المواعيد بالهاتف وWhatsApp والبريد الإلكتروني ونموذج الموقع. من يرد على الهاتف يكتب الموعد في مفكرته؛ ويعلم الفنّي بالموعد من مجموعة WhatsApp. وحين يتصل العميل لتأكيد يوم الموعد يرد شخص آخر لا يعلم بالموعد.

أكثر ما ينقص في سجل الموعد هو وصف العمل. فعبارة «المكيّف لا يبرّد» وعبارة «المكيّف يقطر ماءً» تتطلبان مواد مختلفة ووقتًا مختلفًا. وحين تُسجَّل كلمات العميل نفسها وأي صورة أرسلها مع الموعد، يخرج الفني مستعدًا كما ينبغي.

في شركة مكافحة الحشرات يتطلب الموعد تحضيرًا إضافيًا: يُقال للعميل مسبقًا ما الذي يجب رفعه في المنزل، وأين يُحفظ الحيوان الأليف، ومتى يمكن الدخول بعد المعالجة. وإذا لم تُسجَّل هذه المعلومات مع الموعد، ينتظر الفريق عند الباب، ويُؤجَّل العمل، ويضطر العميل إلى تخصيص اليوم نفسه مرة ثانية.

في Corex360 تُجمع WhatsApp وInstagram في صندوق الوارد نفسه؛ ويرتبط نموذج الموقع والبريد الإلكتروني ومكالمة المقسم ببطاقة العميل أيضًا. تُجرى مكالمة المقسم من المتصفح، ويقف سجل المكالمات على بطاقة الرقم المتصل. ويُفتح الموعد مهمةً، ويُسند إلى مسؤوله، ويدخل التقويم.

أمر العمل هو الموعد وهو يخرج إلى الميدان. يأتي العنوان من بطاقة العميل، ويُكتب العمل المطلوب بكلمات العميل نفسه، ويُعيَّن الفني، وتُدوَّن المواد اللازمة. وإذا سبقت زيارة العنوان نفسه تبقى ملاحظة الخدمة السابقة بجانب أمر العمل.

تتغير الخطة خلال اليوم. عطل عاجل يتقدّم على الصيانة المخطط لها صباحًا، وعميل يؤجل موعده، وفنّي يمرض. وإذا لم يُسجَّل التغيير، عرف المكتب شيئًا والميدان شيئًا آخر، وانتظر العميل بينهما. وحين يتغير أمر العمل، فإن الجهة التي يصل إليها التغيير لا تقل أهمية عن أمر العمل نفسه.

في Corex360 يرى الفريق الميداني خطة اليوم على الهاتف في قائمة واحدة: الزيارة والعنوان والمركبة والعمل المفتوح في القائمة نفسها. وحين ينهي الفني العمل يُدخل الملاحظة والصورة من التطبيق؛ فيرتبط التقرير ببطاقة العميل، وتقف الصورة داخل سجل الخدمة وتظهر أمام الفني في الزيارة التالية. وقد شرحنا هذا اليوم ساعة بساعة في صفحة الميدان والعمليات.

في منشأة الخدمات لا يكون العميل لمرة واحدة. فالمكيف يدخل الصيانة كل سنة، ومكافحة الحشرات تُكرَّر على فترات، والمصعد يحتاج إلى فحص منتظم. وقد يذهب في كل زيارة فنّي مختلف؛ فإن لم تكن معلومات الزيارة السابقة أمامه، طُرحت الأسئلة نفسها من جديد للعطل نفسه.

في Corex360 تأخذ كل زيارة ومهمة وتقرير ميداني مكانها على الخط الزمني لبطاقة العميل. ملاحظة التقرير السابق وصورته، والشكوى التي كتبها العميل عبر WhatsApp، وعرض السعر المقدَّم، كلها في السجل نفسه. ويرى الفني قبل أن ينطلق أي قطعة استُبدلت في الزيارة السابقة؛ ولا يضطر العميل إلى شرح وضعه من جديد في كل مرة.

في منشآت الخدمات تُصدر الفاتورة غالبًا بعد أيام من العمل، لأن المحاسبة تعلم بانتهاء العمل من الورقة التي يحضرها الفنّي مساءً. وإذا ضاعت الورقة لم تُصدر الفاتورة أبدًا؛ وتنسى المنشأة المطالبة بثمن عمل أنجزته. في Corex360 يقف العقد على بطاقة العميل، وعلى البطاقة تبويب للمالية.

يبقى تأخر التحصيل غالبًا مشكلة شخص واحد. المحاسبة تعلم، لكن المبيعات هي التي تتحدث مع العميل؛ والمبيعات لا تعلم لأنها لا ترى الشاشة المالية. يطلب العميل موعدًا جديدًا، فيذهب الفريق، ولا يُذكر الدين القديم.

ويحدث هذا أكثر في الأعمال صغيرة المبالغ. فلا أحد يرى أن فاتورة خدمة واحدة تستحق اتصالًا؛ فتتراكم الفواتير، وتطول القائمة في نهاية الشهر، ولا يتضح مع أي عميل يجب الحديث. والمهمة التي تُفتح في اليوم الأول من التأخير توقف هذا التراكم قبل أن يبدأ. كما يسهل الحديث مع العميل: فالتذكير اللطيف بفاتورة واحدة أيسر بكثير من اتصال بشأن قائمة متراكمة.

في Corex360 عندما يقترب موعد استحقاق في خطة الدفع تفتح القاعدة مهمة وتنقل المسألة إلى الإحاطة الصباحية. وشرحنا جانب الفاتورة وخطة الدفع والحضور في صفحة المحاسبة والموارد البشرية.

الصيانة الدورية من بنود الإيراد المنتظمة في منشأة الخدمات، لكنها أيضًا من أسهل ما يُنسى. يكون موعد الصيانة في تقويم موظف واحد، وحين يغادر الموظف يغادر التقويم معه. ولا يتذكر أحد حتى يتصل العميل.

العميل الذي لديه عقد صيانة ينتظر أن تتذكره المنشأة؛ وإذا لم تتذكره فلا يبقى لديه سبب لتجديد العقد. وإجراء الزيارة المخططة في موعدها يُظهر أن العقد حي في الواقع لا على الورق فقط.

في Corex360 يتابع X AI العمل المرتبط بالقواعد. ويظهر تاريخ بدء العقد وانتهائه على بطاقة العقد؛ وفي التقرير الذي يقدّمه X AI كل صباح يعرض المهام المنتظرة وعروض الأسعار التي لم يُرد عليها، ويتوقف ليسألكم عند قرارات المال والعقود. وقد عرضنا مثالًا على عقد صيانة يسير مع المواسم في مقال عقود صيانة المسابح والمنتجعات الصحية. أما قواعد متابعة عروض الأسعار ويوم الخدمة والتقرير الميداني فقد خرجت من عمل Savaş Grup نفسها.

تشمل شاشات النشاط في CRM مركز الأنشطة ومهامي والاجتماعات والمواعيد والملاحظات والأجندة، وتُتابَع طلبات دعم العملاء على شاشة مستقلة. يمكن أن تنتظر المهمة موافقة، وتحصل على رمز تلقائي. يظهر تاريخا بداية عقد الصيانة ونهايته على بطاقة العقد. وعند انتهاء العمل تُصدر فاتورة البيع في وحدة المحاسبة. يرفع X AI كل صباح تقريرًا بالأعمال المعلقة، ويقدّم ملخصًا في نهاية يوم العمل، ويتوقف ليسأل في قرارات المال والعقود.