Suivi client sur Excel ou CRM : lequel choisir, et quand

Scénario type : imaginez un fabricant de meubles à Izmir. Le dirigeant tient depuis des années ses revendeurs et ses grands clients dans un seul fichier Excel. C'est lui qui l'ouvre, lui qui le met à jour, lui qui se souvient. Cette organisation fonctionne, car le propriétaire de l'enregistrement et son utilisateur sont la même personne.

Puis un commercial est embauché, puis un deuxième. Le fichier passe dans un dossier partagé. Un jour, deux personnes donnent un prix différent au même client ; chacune a regardé sa propre copie du fichier. Personne ne peut dire qui a modifié quelle cellule, ni quand. Excel a fait son travail ; le fichier, lui, a été conçu pour les habitudes d'une seule personne.

À ce stade, la plupart des entreprises essaient de corriger le fichier : codes couleur, colonnes verrouillées, une colonne pour le nom de la dernière personne qui l'a modifié. Cela fonctionne un temps. Mais la règle dépend du respect de chaque personne qui ouvre le fichier, et c'est la première chose qui cède lors d'une semaine chargée.

Il n'y a aucune raison de dénigrer Excel. Imaginez un cabinet de conseil qui vient d'être créé : quelques clients entreprises, des rendez-vous espacés et un associé qui gère tout. Installer un CRM dans ce cabinet reviendrait à imposer à l'équipe une habitude sans contrepartie.

Ce qu'Excel fait bien est réel aussi : une liste rapide, un calcul de prix, la liste des participants à un événement. Ces tâches peuvent rester sur Excel après le passage au CRM. La décision ne porte ici que sur l'endroit où se trouve l'enregistrement client ; Excel reste dans l'entreprise. Si vous restez sur le tableur, donnez au fichier un seul responsable et faites porter à chaque ligne l'étape suivante avec sa date. Une ligne sans date reste un simple enregistrement ; elle ne fait agir personne.

Dans le tableau, les lignes où Excel reste en retrait mènent toutes au même endroit, le coût mis à part : l'enregistrement dépend d'une personne. Chez le fabricant d'Izmir, quel revendeur paie en retard et lequel a demandé le nouveau modèle, c'est dans la tête du dirigeant, pas dans le fichier. Le CRM ne sait pas cela de lui-même ; mais il donne un endroit pour l'écrire et une date pour rappeler l'étape suivante.

• Le même client figure deux fois dans le fichier, sous deux orthographes différentes.
• Quand un commercial part en congé, personne ne sait où en sont ses clients.
• Le client écrit sur WhatsApp, par e-mail et par téléphone ; un seul de ces échanges est noté dans le dossier.
• Une fois le devis envoyé, personne ne se souvient de la date de relance.
• Le dirigeant ne voit pas la situation sans attendre le tableau de fin de mois.

Aucun de ces événements n'est à lui seul une raison de changer. S'il y en a plusieurs dans le même mois, la source du problème est que l'enregistrement dépend d'une personne ; l'organisation du fichier n'y change rien. Aussi bien rangé soit-il, le fichier ne vous dira pas quelle est l'étape suivante. Notez ces événements sur une feuille pendant un mois. Si la liste reste courte, le tableur fait l'affaire ; si elle s'allonge, la décision est en réalité déjà prise.

Côté dirigeant, ce problème a une autre face : le rapport Excel est juste le jour où il est préparé et périmé le lendemain. Nous l'avons traité sous l'angle de l'écran de décision dans l'article les limites du rapport Excel.

Un CRM ne tient pas les enregistrements tout seul. Si l'équipe n'ouvre pas la fiche et n'écrit pas la note, l'écran reste vide. Si l'ancien fichier reste ouvert après la mise en place, l'équipe met à jour les deux endroits et les deux restent incomplets. Il y a aussi une période d'adaptation. Les premiers jours, l'équipe peut ralentir un peu ; c'est normal. Discuter avec l'équipe, avant la mise en place, des champs qui seront obligatoires raccourcit cette période. Si votre décision est prise, ce qu'il faut vérifier, dans l'ordre, est réuni dans l'article liste de contrôle pour passer à un CRM.

Reste la question des attentes. Un CRM ne vend pas ; il rappelle au commercial ce qu'il a oublié et montre au dirigeant ce qu'il aurait dû demander. Une équipe qui attend que les ventes augmentent d'elles-mêmes après la migration sera déçue. La mesure de la migration, c'est que les devis perdus et les clients sans réponse deviennent visibles.

Sur la fiche, contacts, tâches, opportunités, devis, contrats et fichiers se trouvent dans des onglets séparés. Messages, appels et e-mails sont rattachés à la même personne ; la date du dernier contact est claire. X AI rappelle le suivi et fait remonter le travail en attente dans le rapport du matin ; la décision vous revient. Nous expliquons le fonctionnement de la fiche sur la page module CRM de Corex360.

Pour le fabricant d'Izmir, le premier jour ressemble à ceci : les revendeurs du fichier ont été transférés sur des fiches, les commerciaux ouvrent la fiche de leurs propres clients et écrivent l'étape suivante sur chacune. Le lendemain matin, qui appellera quel revendeur est écrit sur la fiche.

Si une seule personne tient la liste et que votre flux de clients est faible, Corex360 ne vous est peut-être pas nécessaire aujourd'hui. Dans ce cas, gardez votre fichier en ordre ; reparlons-en quand des événements comme deux réponses différentes données au même client ou les clients d'un commercial en congé restés sans responsable commenceront à se produire.