Checkliste für die CRM-Einführung: Schritt für Schritt aus Excel

Beispielszenario: Stellen Sie sich einen Händler für Pflanzenschutzmittel in Adana vor. Die Kundendaten liegen in der Excel-Datei des Vertriebsleiters, in den Telefonkontakten der Außendienstmitarbeiter, in der Debitorenliste der Buchhaltung und in einem alten E-Mail-Postfach. Dieselbe Genossenschaft ist in jeder dieser Quellen anders geschrieben.

• Listen Sie jeden Ort auf, an dem Kundendaten liegen: Tabellen, Telefonkontakte, E-Mail-Postfächer, die Debitorenliste der Buchhaltung.
• Geben Sie jeder Quelle eine verantwortliche Person und halten Sie fest, welche Quelle bei Widersprüchen gilt.
• Bereinigen Sie doppelte Datensätze desselben Kunden; gleichen Sie über Firmenname, Steuernummer, Telefon und E-Mail ab.
• Wählen Sie die zu übernehmenden Felder; Spalten, die niemand ausfüllt, übernehmen Sie nicht.
• Prüfen Sie, ob Ihr Datenschutzhinweis aktuell ist.
• Tragen Sie in den Kalender ein, an welchem Tag die alte Datei schreibgeschützt wird.

Beim Händler in Adana wirft das Erstellen dieser Liste auch die Frage auf, welche Quelle als richtig gilt: Bei Telefonnummern können zum Beispiel die Kontakte des Außendienstmitarbeiters zählen, bei Firmenname und Steuernummer die Debitorenliste der Buchhaltung. Wer diese Entscheidung vor dem Umstieg festhält, vermeidet den Streit nach dem Import. Auch die Bereinigung ist vor dem Umstieg in der alten Datei einfacher; fällt sie aus, trifft das Team in der ersten Woche auf doppelte Karten und verliert das Vertrauen in das neue System.

Welche Dateiformate ein CRM annimmt und wie Spalten Feldern zugeordnet werden, ist von CRM zu CRM verschieden. Die Vorbereitungsschritte betreffen dagegen die Datei selbst; deshalb helfen sie, egal zu welchem System Sie wechseln. Beim Händler in Adana wurde die Excel-Datei des Vertriebsleiters als Hauptliste gewählt, die Angaben aus den übrigen Quellen wurden in diese Datei übertragen, und die Vorbereitung lief auf dieser Datei. Eine leere Vorlage mit denselben acht Spalten können Sie als Excel-Datei oder als UTF-8-CSV-Datei herunterladen; die Datei enthält keine Daten.

• Legen Sie eine Kopie an: Lassen Sie die Originaldatei unberührt, arbeiten Sie nur an einer Kopie und notieren Sie, an welchem Tag die Kopie gezogen wurde.
• Lassen Sie nur eine Kopfzeile stehen: Entfernen Sie verbundene Zellen, Zwischensummen und leere Zeilen. Was über Farben ausgedrückt ist, geht beim Import verloren; schreiben Sie diese Bedeutung in eine Spalte.
• Geben Sie jeder Angabe eine eigene Spalte: Firmenname, Ansprechpartner, Telefon, E-Mail und Stadt sollen nicht in derselben Zelle stehen. Stehen in einer Zelle zwei Telefonnummern, kommt die zweite in eine eigene Spalte.
• Vereinheitlichen Sie das Telefonformat: Führen Sie Nummern in als Text formatierten Zellen und in einer einheitlichen Schreibweise. Bei einer als Zahl gespeicherten Nummer fällt die führende Null weg.
• Vereinheitlichen Sie die Datumsangaben: Schreiben Sie alle Datumsspalten im selben Format, damit Tag und Monat nicht vertauscht werden, und korrigieren Sie Daten, die als Text stehen geblieben sind.
• Bereinigen Sie doppelte Zeilen: Ordnen Sie dieselbe Firma über Firmenname, Steuernummer, Telefon und E-Mail zu; welche Zeile bleibt, entscheidet die Quellenregel.
• Fügen Sie eine Spalte für die verantwortliche Person hinzu: Tragen Sie in jede Zeile den Namen der Person ein, die für den Kunden zuständig ist. Eine Zeile ohne verantwortliche Person gehört auch nach dem Import niemandem.
• Trennen Sie Phase und nächsten Schritt: Schreiben Sie die Phase des Kunden und das Datum der nächsten Aufgabe in getrennte Spalten, und alle im Team verwenden für die Phasen dieselben Begriffe.
• Bewahren Sie die türkischen Zeichen: Verlangt das System eine CSV-Datei, speichern Sie sie mit UTF-8-Kodierung; sonst können Buchstaben wie ğ, ş und ı unlesbar werden.
• Machen Sie zuerst einen kleinen Test: Übernehmen Sie einen kleinen Teil der Liste, öffnen Sie einige Karten und vergleichen Sie sie mit der alten Zeile; gibt es kein Problem, gehen Sie zur ganzen Liste über.

Beim Händler in Adana kostet vermutlich die Statusspalte die meiste Zeit: Für dieselbe Phase haben die einen 'gesprochen', die anderen 'wartet auf Angebot' eingetragen. Vor dem Import einigt sich das Team auf einige gemeinsame Phasennamen und überträgt die alten Begriffe darauf. Fällt diese Entscheidung nicht in der Datei, zeigt die erste Woche im CRM dieselbe Arbeit in zwei verschiedenen Phasen.

• Vorbereitung: Beim Umstieg auf einen Schlag müssen Daten, Felder und Benutzer vom ersten Tag an bereit sein. Beim schrittweisen Umstieg wird jede Phase einzeln vorbereitet, und die erste Vorbereitung ist leichter.
• Risiko: Beim Umstieg auf einen Schlag trifft ein Fehler alle gleichzeitig. Beim schrittweisen Umstieg zeigt sich ein Fehler im ersten Team oder im ersten Ablauf und wird behoben.
• Doppelte Datensätze: Beim Umstieg auf einen Schlag schließt die alte Datei am ersten Tag. Beim schrittweisen Umstieg werden eine Zeit lang zwei Stellen gepflegt, und es kann die Frage aufkommen, welche richtig ist.
• Einarbeitung: Beim Umstieg auf einen Schlag lernt das ganze Team gleichzeitig, und der Unterstützungsbedarf ballt sich in denselben Tagen. Beim schrittweisen Umstieg wird das erste Team zum Vorbild für die anderen.
• Dauer: Der Umstieg auf einen Schlag ist in kürzerer Zeit erledigt. Der schrittweise Umstieg dauert länger, bringt aber am Ende jeder Phase Rückmeldungen.

Die Wahl hängt vom Stand der Vorbereitung ab. Sind Daten, Felder und Benutzer vom ersten Tag an bereit, hält ein Umstieg in einem Schritt den Zeitplan kurz, und die alte Datei wird am ersten Tag geschlossen. Kommt die Vorbereitung Stück für Stück voran, zeigen sich Fehler beim stufenweisen Umstieg im ersten Team; sie werden dort behoben, und dieses Team wird zum Beispiel für die anderen. Wählen Sie den stufenweisen Weg, legen Sie von Anfang an schriftlich fest, welcher Datensatz in der Zeit maßgeblich ist, in der beide Stellen gleichzeitig gepflegt werden.

Für den Händler in Adana ist ein schrittweiser Umstieg sinnvoller: Zuerst beginnt das Vertriebsteam in der Zentrale mit der Angebotsnachverfolgung im CRM, einige Wochen später wechseln die Außendienstmitarbeiter auf die mobile App, zuletzt kommt die Buchhaltung dazu. In jeder Phase endet die alte Methode nur für dieses Team.

In einem kleinen Team, das in einem einzigen Showroom verkauft, wäre die Aufteilung in Phasen dagegen unnötig lang. An einem Freitagabend schließt die alte Datei, am Montag arbeiten alle mit der neuen Karte; in der ersten Woche wird eine Person für Fragen abgestellt. Welchen Weg Sie auch wählen, der Umstieg wird leichter, wenn Sie mit einem einzigen Arbeitsablauf beginnen; in den meisten Unternehmen ist das die Angebotsnachverfolgung.

• Öffnen Sie nach dem Import die Karten einiger Kunden, die Sie gut kennen, und vergleichen Sie die Felder mit der alten Quelle.
• Vergeben Sie Rechte nicht nach Person, sondern nach Rolle, und halten Sie fest, wer welche Datensätze sieht.
• Am ersten Tag öffnet jeder Verkäufer die Karte eines seiner eigenen Kunden und trägt eine Notiz und eine Aufgabe ein.
• Prüfen Sie, ob WhatsApp, E-Mail und Telefon mit der Karte verknüpft sind.
• Legen Sie einen Ort fest, an dem Fragen gesammelt werden, und eine verantwortliche Person.

Die Stichprobe fängt am ersten Tag Fehler ab, die bei der Vorbereitung der Datei übersehen wurden: ein vertauschtes Datum, ein verstümmelter Buchstabe, eine weggefallene Null. Ein in der ersten Woche gefundener Fehler wird behoben, bevor das Team das Vertrauen in das neue System verliert. Ob WhatsApp, E-Mail und Telefon mit der Karte verknüpft sind, zeigt sich ebenfalls auf der Karte eines bekannten Kunden; werden die Fragen an einer Stelle und bei einer verantwortlichen Person gesammelt, ist klar, wer sich um diese Korrekturen kümmert.

• Ist die alte Datei am Tag im Kalender schreibgeschützt geworden?
• Kommen neue Kunden auf Karten oder immer noch in eine Tabelle?
• Werden Angebote auf der Karte erstellt, und wird das Datum des nächsten Schritts eingetragen?
• Öffnet die Führungskraft in der Wochenbesprechung den Bildschirm, oder verlangt sie einen eigenen Bericht?
• Wurden die Zugänge von Personen aktualisiert, die gegangen sind oder die Aufgabe gewechselt haben?

Die Frage nach der Führungskraft ist ein feines Zeichen. Verlangt die Führungskraft weiterhin einen eigenen Excel-Bericht, schreibt das Team weiter an zwei Stellen, und der Umstieg bleibt halb. Wiederholen Sie diese Prüfung in den ersten Wochen nach dem Umstieg jede Woche; der Umstieg ist abgeschlossen, wenn alle Fragen mit Ja beantwortet werden. Auch der Zugang von Personen, die das Unternehmen verlassen oder ihre Aufgabe wechseln, gehört zu dieser wöchentlichen Prüfung.

Eine Checkliste löst nicht alles. Ziel des Umstiegs ist, den Datensatz ab morgen an einer Stelle zu führen; ein Teil der alten Korrespondenz auf Telefonen und in persönlichen Postfächern darf in der Vergangenheit bleiben. Wie die aus den übernommenen Datensätzen angelegte Kundenkarte aufgebaut ist, sehen Sie auf der Seite Corex360 CRM-Modul. Haben Sie noch nicht entschieden, ob Sie umsteigen, lesen Sie zuerst den Beitrag Excel oder CRM; sind Sie bei der Auswahl eines CRM, den Beitrag Wie wählt man ein CRM aus. In der Demo besprechen wir gemeinsam, wie die Karte mit Ihrem eigenen Kundendatensatz aussieht und welchen Umfang die Übernahme hat.