كيف يكون تقييم الأداء عادلًا: لتأتِ الدرجة من العمل

سيناريو مثال: تخيّلوا شركة خدمات فنية في كاديكوي. في اجتماع نهاية الفترة يقيّم المدير فنّيين اثنين. أحدهما حاضر في المكتب، يتحدث في الاجتماعات، ويجيب عن الأسئلة فورًا. والآخر يخرج إلى الميدان باكرًا، ويعود مساءً، وقليلًا ما يتكلم، لكن قائمة الأعمال التي أنجزها طويلة. وفي الاجتماع، أول من يخطر على البال هو من كان أمام العين.

هذا ليس سوء نية. عندما يُترك المقياس للذاكرة يعمل انحيازان من تلقاء نفسيهما. الأول هو الحداثة: ما حدث في الأسابيع الأخيرة يُتذكر بوضوح أكبر مما حدث في بداية الفترة. والثاني هو الظهور: يُظن أن من يعمل في المكتب بذل جهدًا أكبر ممن يعمل في الميدان.

والصورة نفسها من جهة الموظف. فهو لا يعرف موقعه طوال الفترة. ويأتي التقييم في نهايتها مفاجأة، ويكون السؤال الأول على أي أساس أُعطي، والجواب في الغالب انطباع. ومن هنا يبدأ الجدال.

قبل إدخال مؤشر في الدرجة، اطرحوا عليه هذه الأسئلة. إذا كانت إحدى الإجابات لا، فإما أن يبقى المؤشر خارجًا أو يُعاد تعريفه.

• هل يمكنه التأثير فيها: إذا دخلت الدرجةَ نتيجةٌ خارجة عن يد الشخص، صار المقياس عقوبة لا مكافأة.
• هل يترك أثرًا في السجل: عملًا مُنجزًا، أو تاريخ تسليم، أو تقرير زيارة، أي أثرًا يمكن فتحه والتحقق منه لاحقًا؟
• هل هو واحد للجميع: هل يُقاس شخصان في الدور نفسه بالقاعدة نفسها؟
• هل هي معلنة مسبقًا: هل كُتبت القاعدة في بداية الفترة وعُرضت على الفريق.

في فريق المبيعات، يؤدي قياس المبيعات المُغلقة وحدها إلى معاقبة المندوب الذي تقع عليه منطقة صعبة. وعندما يُضاف إليها الطلب الذي تمّ الرد عليه، وعرض السعر المرسل في موعده، والرد الوارد من العميل، يبدأ المقياس برؤية العمل الذي بين يدي الشخص أيضًا. تبقى النتيجة محسوبة، لكن ليس وحدها. وكل مؤشر يُضاف يمرّ بالأسئلة الأربعة نفسها: هل هو بيد الشخص، وهل يترك أثرًا في السجل، وهل هو واحد لكل من يشغل الدور نفسه، وهل كُتب في بداية الفترة؟

يسجّل جهاز الحضور والانصراف بدقة مَن مرّ من الباب ومتى. هذه بيانات ثمينة، لكنها وجه واحد من المسألة. في شركة مقاولات كهربائية في أومرانية، يذهب رئيس الموقع صباحًا إلى موقع البناء مباشرة، ويمرّ بالمكتب قرب الظهر. والجدول الذي لا يقرأ إلا سجل الباب يُظهره متأخرًا كل يوم.

يجب أن تدخل بيانات الحضور في الدرجة؛ لكن لا وحدها، ومع سببها. إذا وُجد بجانب تسجيل الدخول المتأخر سجل يُظهر أين كان الشخص في تلك الساعة، فلا يضطر المدير إلى جمع التبريرات؛ بل يقرأ السبب من السجل. وقد تناولنا مشكلات سجل الحضور نفسه في مقال أين تختل بيانات الحضور والانصراف.

الأوزان نفسها لا تناسب كل دور. فالزيارات والتقارير الميدانية تثقل كفة الفني في الميدان، وعروض الأسعار وردود العملاء تثقل كفة مستشار المبيعات، والأعمال المُنجزة في وقتها تثقل كفة المحاسبة. الدور هو من يحدد الوزن لا الشخص. وهكذا يُوزن شخصان في الدور نفسه بالميزان نفسه.

انتبهوا لفخ واحد عند كتابة الأوزان: ما يسهل قياسه يزداد وزنه. وقت الدخول سهل القياس، ورضا العميل صعب. وإذا تقدّم السهل وحده، عاد المقياس إلى حيث بدأتم، أي إلى الساعة.

عند كتابة القاعدة من المفيد دعوة من يؤدي العمل كل يوم إلى الطاولة. فالقاعدة التي تبدو منصفة على الورق قد تعطي نتائج غريبة في الميدان، وأول من يلاحظ ذلك هو من يؤدي العمل. تُكتب القاعدة مرة واحدة ولا تتغير خلال الفترة؛ وإن لزم تغييرها، تتغير للفترة التالية مع إعلان ذلك للجميع.

ويمكن ربط المكافأة بقاعدة أيضًا: يوم إجازة إضافي، أو بطاقة شكر، أو أولوية في اختيار موعد الإجازة، أو أي شيء آخر تحدده الشركة. وكتابة المكافأة مسبقًا تمنع أن يتوقف القرار على مزاج الاجتماع.

الدرجة التي لا يراها أحد تتحول إلى نقاش في نهاية الفترة. أما الدرجة المرئية فتوجّه خلال الفترة. في صالة عرض أثاث في نيشانتاشي، ينظر المستشار في منتصف الشهر إلى بطاقته على الهاتف فيرى أنه لم يُدخل تقارير زيارتين لعميلين. فيكمل النقص في اليوم نفسه؛ ولا يبقى في نهاية الشهر ما يُناقش.

هنا حدّ يجب مراعاته. بيانات الأداء بيانات شخصية وتُعالَج وفق KVKK (قانون حماية البيانات الشخصية التركي، ويشبه في مبادئه اللائحة الأوروبية العامة لحماية البيانات GDPR). ويجب أن يعرف الموظف أي بياناته تُعالَج وعلى أي أساس تُمنح درجته. وأن يرى الفريق القاعدة نفسها والترتيب نفسه ليس كأن يرى كل واحد التفاصيل الشخصية لغيره؛ فمن يرى أي تفصيل تحدده الصلاحيات.

في Corex360 تستقر سجلات الحضور والمهام والميدان والعملاء في النواة نفسها. ويدخل إلى هذه السجلات التأخر في الدخول، والعمل المُغلق، وتقرير الميدان المُدخل، وعرض السعر المُغلق، والشكر الوارد من العميل؛ ويحوّلها نبض الفريق إلى درجات بالأوزان التي تكتبونها أنتم. الدرجة تأتي من السجل. في نبض الفريق في Corex360 تتحول أحداث مثل التأخر في الحضور، والمهمة المنجزة، وعرض السعر المُغلق، وشكر العميل إلى درجات؛ ويكتب المدير قاعدة المكافأة، ويخرج موظف الشهر من السجل. أما كيف يُبنى برنامج تقييم أداء الموظفين الذي ينتج الدرجة من السجل، فتفاصيله في تلك الصفحة.

اكتبوا الأدوار أولًا؛ لا المسميات الوظيفية، بل العمل الذي يُنجز. ثم استخرجوا لكل دور الأعمال التي تترك أثرًا في السجل. بعد ذلك حددوا الأوزان مع من يؤدون العمل، واكتبوا المكافأة على الورقة نفسها. وأخيرًا اعرضوا القاعدة على الفريق في بداية الفترة، وانظروا إلى الجدول نفسه طوال الفترة.

القاعدة ضمان للمدير أيضًا. فالقرار المتخذ في نهاية الفترة لا يُقرأ كأنه تفضيل شخصي، بل كنتيجة لقاعدة عرفها الجميع مسبقًا؛ والموظف المعترض لا يُروى له انطباع، بل يُعرض عليه السجل.

التقييم متداخل أيضًا مع سجل الإجازات والدوام؛ فإن كان أسبوع قُضي في إجازة يخفّض الدرجة، فينبغي أن يُكتب السبب على البطاقة. ويمكنكم متابعة كيف يتدفق الدوام والإجازة إلى جانب المحاسبة في يوم فريق المحاسبة والموارد البشرية.