Excel ilə müştəri izləmə, yoxsa CRM: hansı halda hansı

Nümunə ssenari: İzmirdə bir mebel istehsalçısını təsəvvür edin. Sahibi dilerlərini və böyük müştərilərini illərdir bir Excel faylında saxlayır. Faylı o açır, o yeniləyir, o xatırlayır. Bu qayda işləyir, çünki qeydin sahibi də, istifadəçisi də eyni şəxsdir.

Sonra bir satış məsulu işə götürülür, ardınca ikincisi. Fayl paylaşılan qovluğa köçürülür. Bir gün iki nəfər eyni müştəriyə fərqli qiymət verir; ikisi də faylın özünün açdığı nüsxəsinə baxıb. Kimin hansı xananı nə vaxt dəyişdiyini heç kim deyə bilmir. Excel işini görüb; fayl isə bir nəfərlik vərdiş üçün qurulub.

Bu nöqtədə şirkətlərin çoxu faylı düzəltməyə çalışır: rəng kodları, kilidli sütunlar, son yeniləyənin adını yazan sütun. Bunlar bir müddət işə yarayır. Amma qayda faylı açan hər kəsin ona əməl etməsindən asılıdır və sıx həftədə ilk pozulan da bu əməl etmədir.

Excel-i kiçik görmək üçün səbəb yoxdur. Yeni qurulmuş bir məsləhət şirkətini təsəvvür edin: bir neçə korporativ müştəri, seyrək görüşlər və hamısını aparan bir tərəfdaş. Bu şirkətə CRM qurmaq komandaya qarşılığı olmayan vərdiş yükü əlavə etmək olar.

Excel-in yaxşı etdiyi işlər də realdır: tez tutulan siyahı, qiymət hesablaması, bir tədbirin iştirakçılarının siyahısı. Bu işlər CRM-ə keçdikdən sonra da Excel-də qala bilər. Buradakı qərar yalnız müştəri qeydinin harada duracağı ilə bağlıdır; Excel şirkətdə qalmağa davam edir. Cədvəldə qalacaqsınızsa, faylın bir sahibi olsun və hər sətir növbəti addımı tarixi ilə daşısın. Tarixi olmayan sətir sadəcə qeyd kimi qalır; heç kimi hərəkətə gətirmir.

Cədvəldə Excel-in geridə qaldığı sətirlər, xərcdən başqa, hamısı eyni yerə çıxır: qeyd şəxsə bağlıdır. İzmirdəki istehsalçıda hansı dilerin ödənişi gecikdirdiyi, hansının yeni modeli soruşduğu sahibinin ağlındadır, faylda yazılmayıb. CRM bu məlumatı özü bilmir; amma onu yazmaq üçün yer və növbəti addımı xatırladacaq tarix verir.

• Eyni müştəri faylda iki dəfə, iki fərqli yazılışla durur.
• Satıcı məzuniyyətə çıxanda onun müştərisinin harada qaldığını heç kim bilmir.
• Müştəri WhatsApp-dan, e-poçtdan və telefondan yazır; fayla bunlardan yalnız biri qeyd olunur.
• Təklif göndərildikdən sonra geri dönüş tarixini heç kim xatırlamır.
• Rəhbər ay sonu cədvəlini gözləmədən vəziyyəti görə bilmir.

Bu hadisələrdən biri tək başına keçid səbəbi deyil. Bir neçəsi eyni ay ərzində baş verirsə, problemin mənbəyi qeydin bir şəxsə bağlı olmasıdır; faylın səliqəsi bunu dəyişmir. Faylı nə qədər səliqəyə salsanız da, fayl sizə növbəti addımı demir. Bu hadisələri bir ay ərzində bir vərəqə qeyd edin. Siyahı qısa qalırsa, cədvəl işinizi görür; uzanırsa, qərar əslində artıq verilib.

Rəhbər tərəfində bu problemin başqa üzü var: Excel hesabatı hazırlandığı gün doğrudur, ertəsi gün köhnəlir. Bunu Excel hesabatının həddi yazısında qərar ekranı baxımından ələ aldıq.

CRM özü-özünə qeyd aparmır. Komanda kartı açmasa, qeydi yazmasa, ekran boş qalır. Quraşdırmadan sonra köhnə fayl da açıq saxlanılsa, komanda iki yeri birdən yeniləyir və hər ikisi natamam qalır. Bir də öyrəşmə dövrü var. İlk günlərdə komanda bir az yavaşlaya bilər; bu təbiidir. Hansı sahələrin məcburi olacağını quraşdırmadan əvvəl komanda ilə danışmaq bu dövrü qısaldır. Qərarı vermisinizsə, ardıcıllıqla nəyə baxacağınızı CRM-ə keçid üzrə yoxlama siyahısı yazısında topladıq.

Bir də gözlənti sualı var. CRM satış etmir; satıcının unutduğunu xatırladır və rəhbərin soruşmağa məcbur qaldığını göstərir. Keçiddən sonra satışın özü-özünə artmasını gözləyən komanda məyus olur. Keçidin ölçüsü itən təklifin və cavabsız müştərinin artıq görünməsidir.

Kartda əlaqə şəxsləri, tapşırıqlar, imkanlar, təkliflər, müqavilələr və fayllar ayrı bölmələrdə durur. Mesaj, zəng və e-poçt eyni şəxsə bağlanır; son təmasın tarixi bəllidir. X AI izləməni xatırladır və gözləyən işi səhər hesabatında önə çıxarır; qərar sizdə qalır. Kartın necə işlədiyini Corex360 CRM modulu səhifəsində izah etdik.

İzmirdəki istehsalçı üçün ilk gün belə görünür: fayldakı dilerlər kartlara köçürülüb, satış məsulları öz müştərilərinin kartını açıb hər birinə növbəti addımı yazır. Ertəsi səhər kimin hansı dilerə zəng edəcəyi kartda durur.

Siyahını bir nəfər aparırsa və müştəri axınınız seyrəkdirsə, Corex360 bu gün sizə lazım olmaya bilər. Bu halda faylınızı səliqəli saxlayın; eyni müştəriyə iki fərqli cavab verilməsi və ya məzuniyyətdəki satıcının müştərilərinin sahibsiz qalması kimi hadisələr baş verməyə başlayanda yenidən danışaq.