CRM'de yapay zekâ asistanı ne yapar, ne yapmaz

Örnek senaryo: Şişli'de bir mimari aydınlatma firması düşünün. Sabah kutuda bir mimarın proje için fiyat sorusu, bir müteahhidin teslim tarihini soran e-postası, bir tedarikçinin faturası ve bir müşterinin arızalı armatür şikâyeti var. Asistan her birini okur, göndereni müşteri kartıyla eşleştirir, konuyu ayırır ve ilgili kişinin listesine koyar. Satış danışmanı güne kutuyu taramadan, doğrudan fiyat sorusuna cevap vererek başlar.

Asistanın değeri biriktikçe görünür. Tek bir e-postayı karta işlemek küçük bir iştir; ama her gün, her ekip üyesi için ve her kanalda yapılması gerektiğinde ekip bu işi ya hiç yapmaz ya da yarım yapar. Asistan bu yarım kalan işi tamamlar ve kart konuşmanın tamamını taşımaya başlar.

• Okur ve sınıflar: gelen yazışmayı doğru müşteriye ve doğru kişiye bağlar.
• Özetler: uzun bir yazışma zincirini birkaç cümleye indirir.
• Taslak hazırlar: cevap, hatırlatma ya da teklif metni için ilk sürümü yazar.
• Takip eder: yanıtsız kalan teklifi, yaklaşan bitiş tarihini, eksik raporu fark eder.
• Rapor verir: ne yaptığını, neyin beklediğini ve neyi sorduğunu tek listede sunar.

Karar sınırı en net olanıdır. İndirim vermek, bir sözleşmeyi yenilemek, bir çalışanın iznini onaylamak ya da bir ödemeyi yapmak işletmenin sorumluluğudur. Asistan bu adımlara kadar hazırlık yapar; adımın kendisini insan atar.

İkinci sınır bilgidir. Satıcı müşteriye telefonda bir teslim tarihi sözü verdiyse ve bu hiçbir yere yazılmadıysa, asistan o sözü bilemez. Asistan kaydın okuru olduğu için kayıt kadar iyidir. Aynı müşteri farklı yazımlarla girildiyse asistan bunu fark edebilir ve sorabilir, ama hangisinin doğru olduğuna kendi başına karar vermemelidir.

Üçüncü sınır bağlamdır. Asistan bir müşterinin kısa ve sert bir e-postasını şikâyet olarak sınıflayabilir; oysa o müşteri her zaman böyle yazar ve aslında memnundur. Bunu satıcı bilir. Asistanın sınıflaması bir öneridir; müşteriyi tanıyan kişi onu düzeltebilmelidir.

Yapay zekâ modelleri bazen olmayan bir bilgiyi akıcı bir cümleyle söyler. Bir sohbet uygulamasında bu can sıkıcıdır; bir müşteriye giden e-postada ise bir sözleşme sorunu olabilir. Riski yöneten iki alışkanlık vardır. Birincisi, asistanın her cevabının bir kayda dayanmasıdır: bu bilgi hangi karttan, hangi yazışmadan geldi sorusunun cevabı olmalıdır.

İkincisi, müşteriye ya da tedarikçiye giden her şeyin bir insanın gözünden geçmesidir. Asistan taslağı yazar, kişi okur ve gönderir. Taslak yanlışsa zarar ekranda kalır. Asistanın önerdiği her adımın kayıtta durması ve geri alınabilmesi de aynı güvencenin parçasıdır.

Bir asistan e-postayı okuyorsa müşteri adları, telefon numaraları, bazen fatura ve sözleşme bilgisi de okur. Bu veri kişisel veridir. Sorulması gereken sorular basittir: veri nerede işleniyor, asistanın erişimi kimin yetkisine bağlı ve asistanın her yaptığı sonradan izlenebiliyor mu. İstanbul'daki bir muhasebe bürosu için bu soru teorik değildir; müvekkillerinin verisi başka bir şirketin sunucusunda işleniyorsa bunu bilmek ve onlara söyleyebilmek zorundadır. Asistanı seçmeden önce bu sorunun cevabı yazılı olmalıdır. Corex360'ta verinin nasıl korunduğunu güvenlik sayfasında bulabilirsiniz.

• Nerede durur: hangi adımda onay ister, hangisinde kendi ilerler.
• Neye dayanır: cevabının hangi kayıttan geldiğini gösterebiliyor mu.
• Neyi okur: e-posta, mesaj, çağrı geçmişi; hangileri bağlı.
• Nerede çalışır: CRM'in içinde mi, dışarıdaki ayrı bir araçta mı.
• Geri alınır mı: önerdiği ve yaptığı her şey kayıtta duruyor mu.

Asistanın CRM'in içinde çalışıp çalışmadığını sorun: içeride çalışan asistan kaydın kendisini okur ve yazdığı not aynı kartta kalır.

Bu soruları kendi verinizle sormak en açık cevabı verir. Kendi gelen kutunuzdan birkaç e-postayı asistana okutun ve hangi karta, hangi kişiye düştüğüne bakın. Yanlış yere düşen bir e-posta da kötü bir işaret değildir; asistanın nasıl düzeltildiğini görmek için iyi bir fırsattır.

X AI, Corex360'ın içinde çalışan asistandır. Kurumsal e-posta bağlandığında gelen postayı okur, göndereni müşteri kartıyla eşleştirir ve konuyu sınıflar: teklif isteği satışa, fatura muhasebeye, şikâyet sorumlusuna düşer. Yanıtsız teklif, bitişi yaklaşan sözleşme ya da eksik saha raporu kuralı bozunca görev açar ve sorumluya atar.

Her sabah ne yaptığını, neyin beklediğini ve neyi size sorduğunu tek raporda telefonunuza getirir; gün sonunda bir özet verir. Gönderim, indirim, ödeme, izin ve yetki adımında durur ve onayınızı bekler; her öneri kayıtta durur ve geri alınabilir. X AI'ın bir günü nasıl devraldığını süreci asistana bırakın sayfasında izleyebilirsiniz.