# Что такое омниканальная коммуникация? | Corex360 > В омниканальной коммуникации звонки, письма и WhatsApp сходятся в одной истории клиента. Сменив канал, клиент не рассказывает всё сначала. Источник: https://www.corex360.com/ru/glossariy/omnikanalnaya-kommunikatsiya Последнее обновление: 2026-09-29 --- [Главная](https://www.corex360.com/ru) [Глоссарий](https://www.corex360.com/ru/glossariy) Омниканальная коммуникация Глоссарий · Коммуникации и АТС # Что такое омниканальная коммуникация? Омниканальная коммуникация – это подход, при котором контакты клиента по телефону, почте, WhatsApp, в соцсетях и на сайте собираются в одной истории клиента. Тот, кто отвечает, видит прежний разговор, из какого бы канала ни написали. От мультиканальности её отличает общая память каналов. [Запросить демо](https://www.corex360.com/ru/kontakty?konu=iletisim#form) Зачем нужноКак это работаетПримерВ Corex360Что часто путаютВопросы ## Короткий ответ - Омниканальная коммуникация – это подход, при котором контакты клиента по телефону, почте, WhatsApp, в соцсетях и на сайте собираются в одной истории клиента. - Клиент утром пишет в WhatsApp, днём звонит, вечером отправляет письмо. - **Часто путают с:** Мультиканальная коммуникация (multichannel) , [Общие входящие](https://www.corex360.com/ru/glossariy#ortak-gelen-kutusu) ## Что меняет омниканальная коммуникация? Клиент утром пишет в WhatsApp, днём звонит, вечером отправляет письмо. Если каждый канал у отдельного человека или в отдельном приложении, при третьем контакте клиент заново рассказывает о своей проблеме. При омниканальном подходе эти контакты собираются в одной истории клиента, и кто бы ни отвечал, он видит прежний разговор. Быть доступным во многих каналах самого по себе мало. Большинство компаний и так доступны во многих каналах; не хватает того, чтобы каналы знали друг о друге. Отличительная черта омниканальной коммуникации – общая память, которую разделяют каналы. ## Как выстроить омниканальную коммуникацию? Омниканальная коммуникация строится на том, что каналы, которыми пользуется компания, например WhatsApp, электронная почта, телефон, социальные сети и форма на сайте, привязываются к общей записи клиента. Входящее сообщение сопоставляется с существующим человеком по номеру или адресу почты, и у каждого разговора есть ответственный. Перед ответом сотрудник видит историю этого человека во всех каналах на одной ленте событий. - **Каналы подключаются** Каждый канал, которым пользуется компания, например WhatsApp, почта, телефон, соцсети и форма на сайте, привязывается к общей [записи клиента](https://www.corex360.com/ru/resheniya/programma-ucheta-klientov). - **Человек распознаётся** В большинстве систем входящее сообщение сопоставляется с существующим контактом по номеру телефона или адресу почты. Если совпадения нет, открывается новая запись, которую при необходимости потом объединяют. - **Разговор назначается** У каждого разговора есть ответственный. Даже если клиент сменит канал, ответственный не меняется. - **История читается одной линией** Прежде чем ответить, сотрудник видит историю этого человека во всех каналах на одной ленте времени. ## Пример Клиент спрашивает у продавца оборудования для бассейнов цену насоса в Instagram. На следующий день тот же человек звонит узнать о наличии; тот, кто берёт трубку, видит переписку из Instagram в карточке и сообщает о наличии, не переспрашивая про цену. Вечером приходит письмо с просьбой выставить счёт на компанию. Письмо попадает в ту же карточку, и торговый представитель обновляет предложение. Эта страница носит общий информационный характер и не является юридической консультацией; законодательство последний раз проверялось 23 сентября 2026 года. **Официальный текст:** [Закон о защите персональных данных (mevzuat.gov.tr)](https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=6698&MevzuatTur=1&MevzuatTertip=5), [Управление по защите персональных данных Турции (kvkk.gov.tr)](https://www.kvkk.gov.tr) ## Как это выглядит в Corex360? В Corex360 WhatsApp, Instagram и чат сайта собираются в одних входящих в окне «Сообщения». Сообщения, звонки и письма привязываются к одному человеку, и дата последнего контакта известна. Разговору назначается ответственный, и его можно превратить в сделку. Как один и тот же человек распознаётся в разных каналах, показываем на демо. ![Вертикальная полоса каналов окна «Сообщений» Corex360: значки чатов, контактов, WhatsApp, Instagram, веб-чата и статистики.] Реальный экран · Полоса каналов «Сообщений» [Объедините каналы](https://www.corex360.com/ru/resheniya/obedinit-kanaly)[Сообщения Corex360](https://www.corex360.com/ru/moduli/soobshcheniya) ## Термины, которые часто путают | Мультиканальная коммуникация (multichannel) | Мультиканальность – это когда клиенту предлагают несколько каналов, которые могут работать, ничего не зная друг о друге. Омниканальность – это когда те же каналы разделяют общую историю клиента. | | [Общие входящие](https://www.corex360.com/ru/glossariy#ortak-gelen-kutusu) | Общие входящие – это экран, на котором команда видит сообщения вместе, и один из инструментов омниканального подхода. Чтобы действительно объединить каналы, нужны также сопоставление с человеком и общая запись клиента. | **Связанные термины:** [Общие входящие](https://www.corex360.com/ru/glossariy#ortak-gelen-kutusu), [İYS (реестр согласий на рекламные сообщения)](https://www.corex360.com/ru/glossariy/iys-soglasie-na-kommercheskie-soobshcheniya) ## Вопросы и ответы ### Нужно ли открывать все каналы для омниканальной коммуникации? Не нужно. Достаточно начать с каналов, которыми клиенты действительно пользуются. Главное, чтобы каждый добавленный канал был привязан к одной и той же записи клиента. ### Что будет, если в омниканальной коммуникации тот же человек напишет с другого номера? Большинство систем узнают человека по номеру телефона или адресу почты. Новый номер сначала появляется отдельной записью; когда замечают, что две записи – один человек, их объединяют вручную, и история собирается в одной карточке. ### На что обратить внимание в омниканальной коммуникации с точки зрения KVKK (турецкого закона о персональных данных)? Поскольку персональные данные из всех каналов собираются в одной записи, доступ нужно выдавать по ролям, а уведомление о конфиденциальности должно охватывать все используемые каналы. Нужно также определить, сколько хранятся данные каждого канала. [Глоссарий программ для бизнеса](https://www.corex360.com/ru/glossariy) Была ли эта страница полезной?